ITSM (IT Service Management) vedrører organisering af IT Services på en værdiskabende og hensigtsmæssig måde for slutbrugere, forretning og IT-organisation. På AU har vi indført tre ITIL (IT Infrastructure Library) processer samt et ITSM-værktøj, Cherwell, der understøtter denne målsætning:
På denne hjemmeside kan du finde følgende:
Vi navigerer med i alt 7 statuskoder i Cherwell (New, Assigned, In Progress, Pending*, Resolved, Closed). Statuskoderne kan ses af slutbrugeren i portalen, så det er vigtigt, at disse benyttes korrekt.
New: Alle nye sager, der er oprettet i Cherwell Client eller indkommet fra slutbruger via portalen. I portalen vil slutbrugeren se sagen med status “New”.
Assigned: Når du tildeler en sag til en agent, vil statussen stadig stå som “New”. Slutbrugeren vil altså ikke kunne se i portalen, hvem sagen er tildelt til. Det vil kun fremgå, hvilket team sagen er tildelt til.
In Progress: Så snart en agent påbegynder løsning af en sag, skal man klikke på “Begin Work” så statussen ændres til “In Progress”. Slutbrugeren vil kunne se, at sagen er påbegyndt.
Pending*: Statussen anvendes, hvis man enten venter på svar fra slutbruger eller leverandør. Slutbrugeren vil kunne se, at sagen afventer.
Resolved: Når drift løser en sag, så sæt altid status “In Progress” og returner til Support Team med en Journal Note, der beskriver løsningen. Support vælger status “Resolved”. Der popper en boks op, hvor man indtaster løsningen. Det indtastede i boksen bliver automatisk sendt ud til slutbrugeren pakket ind i en mailskabelon “Kære bruger/Med venlig hilsen”.
Closed: En sag bliver automatisk Closed efter at have været “Resolved” i 7 dg. En closed sag kan ikke genåbnes. Her er slutbrugeren nødt til at oprette en ny sag.
* Pending statuskoderne er foreløbigt Cherwell systemets indbyggede. De vil blive ændret efter go-live.
AU Procesbeskrivelser - Incident Management og Service Request
Samlet sagsflow for en sag oprettet via Cherwell portalen
Her finder du et overblik over hvordan sager med forskellige prioriteter skal håndteres. Samt eksempler på prioriterede sager.
Her finder du vejledninger til henholdsvis agenter og slutbrugere.
CSI processen på AU dækker forbedringer for processerne Incident Management og Request Fulfilment, samt ITSM-værktøjet Cherwell. Samtlige ændringsforslag oprettes i Cherwell – opret et ændringsforslag i servicekataloget under /Administration/Cherwell/Ændringsforslag.
CSI ændringsforslag behandles først af Procesforvaltningen, hvor den lokale Proces manager vil gå i dialog med forslagsstilleren. Ved antagelse af et ændringsforslag til videre prioritering foretager ITSM Systemforvaltningen en vurdering af opgavens omfang. Sidenhen bliver ændringsforslagene prioriteret, først sammen med Procesforvaltningen, sidenhen endegyldigt i CSI-forum. CSI-forum består af procesejer og CSI-formand. Oplysninger om ændringsforslags status og eventuelle prioritering vil på sigt være tilgængelig i Cherwell værktøjet.
Ved indførelsen af de tre ITIL-processer er der også indført en enhed, AU ITSM Procesforvaltning, der varetager ejerskab, vedligeholdelse og udvikling af processerne. Procesforvaltningens deltagere, procesejer og Proces managers, kommer fra alle de parter, der deltager i ITSM-projektet – AU’s supportenheder, AU IT, HR IT, Økonomisystemer og Uddannelse. Ved behov for en snak om ITSM generelt og de AU-processer, der på denne side er beskrevet specifikt, kan I kontakte jeres lokale Proces manager:
Margit Grønborg – procesejer
Susanne Gram – Proces manager – AU IT
Mette Vigen – Proces manager - Økonomisystemer
Tine Vogelius Mikkelsen – Proces manager – BSS IT
Jens Ole Jensen – Proces manager – Nat-Tech team 1
Ana Maria Sønderskov Clausen – Proces manager - HR IT
Merete Voldstedlund Thuesen – Proces manager – HR IT
Martin Kruse Olsen – Proces manager – Nat-Tech team 2
Michael Møltorp – Proces manager – Arts IT
Allan Møller Nielsen – Proces manager – HE IT
Birgitte Schrøder – Proces manager – Uddannelse
Thomas Kvist Nielsen – CSI-formand