CSI Ændringsforslag

I vil løbende kunne orientere jer på denne side ift. indholdet af en igangværende CSI cyklus.  

CSI-cyklussen kører hver måned. 

En cyklus består i al væsentlighed af en prioritering af indkomne ændringsforslag af forskellige parter og en efterfølgende proces af design, implementering og test udført af ITSM Systemforvaltningen og relevante medlemmer af ITSM Procesforvaltningen. Kommunikation vedrørende henholdsvis prioriterede og gennemførte ændringsforslag vil være at finde på denne side.

CSI processen er en ny proces på AU, og der vil i starten med stor sandsynlighed ske løbende justeringer af denne. Den opdaterede udformning af processen vil dog altid være beskrevet i afsnittet "CSI Governance" på au.dk/itsm.

CSI-cyklus 32 - gennemførte ændringsforslag


Ny automatisering – oprettelse af funktionspostkasse

Udviklingsarbejdet er nu færdigt. Sideløbende med testen i Procesforvaltningen køres der en introduktion direkte til Supportenhedernes ”mail-ansvarlige”.

Slutbrugere opretter deres forslag til navngivning af funktionspostkassen i Serviceportalen.
Herefter vil de ”mail-ansvarlige” i supportenhederne varetage tjek af data og den videre eksekvering af oprettelsen af funktionspostkassen.


Ny funktionalitet – Watchlist – agenter fra Supportenhederne kan følge med i sager sendt til AU IT

ITSM Systemforvaltningen har udviklet en funktionalitet, der gør det muligt at følge med i sager, som man har arbejdet med, og eskaleret/videresendt til en anden enhed på AU.
Fremover vil der ske en automatisk digital mærkning af de sager, man som agent har været tildelt.
Efterfølgende kan man ved tildeling af sag til eks. AU IT få et overblik over disse via en widget i Agent dashboardet.
Nederst i Agent dashboardet er der nu en såkaldt ”Watchlist” widget.


Fejlretning – IncidentToBeDescription

Yderligere arbejde med systemfunktionaliteten ang. skrivning af korrekte descriptions til de subkategorier, der er udviklet særlige formularer til.


Integration mellem Cherwell og Miralix Contactcenter

Udviklingsarbejdet er påbegyndt, men ikke fuldendt.


Ændring af notifikation – Review by deadline

Sagens beskrivelse/description er nu inkluderet I notifikationen, når review datoen for en sag er nået.


Ny simpel firewall formular

AU IT Infrastruktur har fået udarbejdet en ny, mere simpel formular som brugere kan bestille firewall port åbninger med.


Beskrivelser tilføjet til alle Økonomisekretariatets subkategorier

Der er tilføjet hjælpetekster til samtlige kategorier og subkategorier for Økonomisekretariatet.


Ny Pending status

Der er tilføjet en ny Pending status, ”Pending Awaiting Review”. Denne status afstedkommer at sagen ”update flag” aktiveres – hermed vil disse sager fremgå af teamets ”Updated” liste.


CRM – ny subkategori, formular og deep link

CRM gruppen har fået udviklet en ny formular – ”9. CRM Marketing lists” inkl. nyt deep link.


CSI-cyklus 32 - prioriterede ændringsforslag

Sag. nr. Dato for indmelding Beskrivelse Kategori Subkategori Prioritet i CSI-cyklus Indmeldt af: Procesmanager
10846  2/16/2022  Ønske om formular til oprettelse af funktionspostkasse samt automatisering af oprettelsen. TKNI: arbejde påbegyndt men ikke færdiggjort. Vi arbejder sammen med Michael Vorbeck ift. de bagvedliggende scripts, og vil arbejde sammen med relevante supportere, der håndterer "funktionspostkasse oprettelses" opgaver i udformningen af automatiseringen. Vi starter med Susanne Gram i FA Support.   Automatisering 1 Tine Vogelius Mikkelsen Tine Vogelius Mikkelsen
11289 1/12/2024 10:27 AM Jeg synes, det kunne være rart, at når man får en mail om at 'Review date reached' på en sag, at der så var var indsat teksten fra Description-feltet, så man lige hurtigt kan se, hvad det drejer sig om. User-friendliness - Agent 2 Jens Ole Jensen Mich Bruus
11219 6/8/2023 2:52 PM TKNI: Der ønskes en funktionalitet, der bedre understøtter supportenhedernes mulighed for at kunne varetage opgaven med at kommunikere rettidigt med slutbrugere på sager, der er videresendt til AU IT. Mulighed for måske via et Dashboard/widget at kunne markere en sag, som havende været igennem en given agents hænder (agenten sætter et flag). Nogle agenter opretter tasks til driften med det formål at man gerne vil have styr på hvor sagen/task ligger henne og hvad status er på den. Det er ikke hensigtsmæssigt at anvende tasks til dette formål. I stedet bør der tænkes en løsning ind i Cherwell, der giver agenten bedre mulighed for at se, hvor den videresendte sag er landet. Man har måske lovet brugeren løsning inden for en given deadline og har brug for at kunne advisere bruger rettidigt eller rykke for en status i driften inden man måske selv bliver rykket af brugeren. User-friendliness - Agent 3 Susanne Gram Susanne Gram
11294 1/22/2024 2:03 PM Netværksfaggruppen i AU IT Infrastruktur gennemgår sit servicekatalog (ift. Cherwell) i Q1 og Q2 af 2024. I den forbindelse ønsker vi at se på, om de nuværende kategorier er rammende for de services vi udbyder, og om vi kunne optimere hhv. service request og incident-processerne. User-friendliness - Agent 4 Susanne Gram Rasmus Haue Bentsen
11298 1/30/2024 2:03 PM Opgave fra Infrastruktur ift. forbedring af proces og formular for indhentning af oplysninger til Firewall opgaver. User-friendliness - Agent 5 Susanne Gram Dan Danielsen
11232 6/21/2023 1:01 PM TKNI: AU IT Udvikling har udviklet en "loggingservice", der skal testes i Test miljøet. Sidenhen vil det blive implementeret på Produktions miljøet. I forbindelse med videreudvikling af AU ITs nye integrationsplatform og .Net framework ønsker vi at kunne oprette incidents i cherwell for alle fejl der fanges i AU ITs services. målet er at delegere alle fejl ud til agenter i de relevante forretningsområder som selv skal kunne håndtere/reagere på fejlene. I dag er det sådan at fejl kun logges i app insights / greylog hvor det så vil være op til driftsfolk (som fx. Bjørn Møller Gregersen) at 'opdage' og behandle fejl. Typisk vil Bjørn videreformidle fejlen til udviklingsafdelingen som dernæst kontakter den relevante forretningsenhed - dette giver mange forstyrrelser og er omkostningstungt for AU IT. Princip tegning for findes her: https://atlas.auit.au.dk/confluence/pages/viewpage.action?pageId=206612628 User-friendliness - Agent 6 Susanne Gram Henning Troels Povlsen
11246 8/24/2023 1:47 PM Kan man ændre Fold-ud funktionen (”Related Items”) ude til højre, så man kan skjule funktionen helt, når man ikke har brug for det? Jeg og mine kolleger bruger sjældent funktionen og alligevel fylder feltet ret meget, når man arbejder i Cherwell uden sine eksterne skærme. Fold-ud funktionen dækker User-friendliness - Agent 7 Jens Ole Jensen Jens Ole Jensen
11198 4/18/2023 2:06 PM Ny Pending Review konfiguration - aftalt med Procesforvaltningen - At sager, der når sin review-dato også kommer i updated og ændrer farve til grøn.- Dette kunne med fordel overføres til sager, der når deres review-dato, hvilket også er en form for opdatering på sagen, om end den er skabt af sagsbehandleren selv. User-friendliness - Agent Birgitte Schrøder Birgitte Schrøder

Supplerende prioritering (hvis der bliver overskydende tid til at arbejde med mere end ovenstående ændringsforslag):

CSI-cyklus 31 - gennemførte ændringsforslag


Dashboards – widget tilføjet til Driftsoverblik samt nyt Master Incident Dashboard

BSS har udbedt sig adgang til oplysninger om, hvilke og hvor mange subkategorier sager deres afdeling har håndteret indenfor forskellige tidsintervaller.

Der er lavet et nyt Dashboard, der giver et overblik over henholdsvis åbne og lukkede Master Incidents.


Ny automatisering – oprettelse af funktionspostkasse

Udviklingsarbejdet er videreført, så vi nu har en færdig brugervendt formular. Der mangler at blive lavet den sidste ”eksekveringsfunktionalitet” til de udvalgte agenter fra hver supportenhed, der skal validere brugernes indtastede data.

Der arbejdes fortsat på udviklingen af de bagvedliggende scripts.
 


Fejlretning – forskel på save actions i formularer

Der havde sneget sig en fejl ind i CSI-cyklus 30, der gjorde, at man ikke kunne gemme formularer, når man brugte Cherwell systemets indbyggede ”Save” knap. Det virkede fint, når man gemte indholdet via ”Submit” knappen.

Dette er nu ændret, så man på alle formularer kan gemme indholdet via begge knapper.

Afledt af dette problem er der lavet et større oprydningsarbejde ift. nogle redundante konfigurationer.


Integration mellem Cherwell og Miralix Contactcenter

Udviklingsarbejdet er påbegyndt, men ikke fuldendt.


CSI-cyklus 31 - prioriterede ændringsforslag

Sag. nr. Dato for indmelding Beskrivelse Kategori Subkategori Prioritet i CSI-cyklus Indmeldt af: Procesmanager
10846  2/16/2022  TKNI: arbejde påbegyndt men ikke færdiggjort. Vi arbejder sammen med Michael Vorbeck ift. de bagvedliggende scripts, og vil arbejde sammen med relevante supportere, der håndterer "funktionspostkasse oprettelses" opgaver i udformningen af automatiseringen. Vi starter med Susanne Gram i FA Support. Ønske om formular til oprettelse af funktionspostkasse samt automatisering af oprettelsen. Automatisering 1 Tine Vogelius Mikkelsen Tine Vogelius Mikkelsen
10774 10775 TKNI: to formularer for CED - efter at have kigget på mock'upen, så er det aftalt med Birgitte at vi tager en snak med CED om de ikke kan bruger Studiers formularer. 2 CED Birgitte Schrøder
11141 02-07-2022 TKNI: Miralix har udviklet en løsning til den fulde klient - ikke Lite agenten. Vi er i dialog med dem om det videre forløb. Gør det muligt at agenter, som er logget ind i Miralix telefonsystem samt Cherwell, automatisk får oprettet en sag udfyldt med AUID/User, hvis telefonnummeret der ringes fra er et AU telefonnummer eller AU mobilnummer. User-friendliness - Agent 3 Tine Vogelius Mikkelsen Tine Vogelius Mikkelsen
11232 6/21/2023 1:01 PM TKNI: der arbejdes fortsat på konfigurationen. I forbindelse med videreudvikling af AU ITs nye integrationsplatform og .Net framework ønsker vi at kunne oprette incidents i cherwell for alle fejl der fanges i AU ITs services. målet er at delegere alle fejl ud til agenter i de relevante forretningsområder som selv skal kunne håndtere/reagere på fejlene. I dag er det sådan at fejl kun logges i app insights / greylog hvor det så vil være op til driftsfolk (som fx. Bjørn Møller Gregersen) at 'opdage' og behandle fejl. Typisk vil Bjørn videreformidle fejlen til udviklingsafdelingen som dernæst kontakter den relevante forretningsenhed - dette giver mange forstyrrelser og er omkostningstungt for AU IT. Princip tegning for findes her: https://atlas.auit.au.dk/confluence/pages/viewpage.action?pageId=206612628 User-friendliness - Agent 4 Susanne Gram Henning Troels Povlsen
431467 TKNI: udarbejdelse af et specifikt dashboard - formentlig en tilføjelse til et eksisterende dashboard Hvordan kan jeg få en liste over mine teams sagers subkategorier for det sidste år/kvartal/måned? User-friendliness - Agent 5 Tine Vogelius Mikkelsen Tine Vogelius Mikkelsen
Opgave med udvikling af formular for "Indmelding af informationssikkerhedsbrud" - den første del af opgaven består af proceskortlægning. Afventer formelt ændringsforslag fra IT-informationssikkerhedsafdelingen. 6 Thomas Kaaber Susanne Gram
11277 01-11-2023 TKNI: afventer yderligere oplysninger fra indmelder. Hvis omfanget vurderes som småt, så kan ITSM Systemforvaltningen manuelt sætte fravær for agenter efter anmodning fra leder/dispatcher. Hvis omfanget vurderes som værende stort, så vil ITSM Systemforvaltningen Jeg vil gerne at det skal være muligt for teamets dispatcher at melde folk syge/på ferie/fraværende i Cherwell User-friendliness - Agent 7 Peter Christian Herning Susanne Gram

Supplerende prioritering (hvis der bliver overskydende tid til at arbejde med mere end ovenstående ændringsforslag):

CSI-cyklus 30 - gennemførte ændringsforslag


Ændring af formular for Incidents

I erkendelse af at felterne for Incidents, hvor slutbrugerne kunne tilføje en trinvis beskrivelse af, hvad de foretog sig, da fejlen opstod, samt et felt for angivelse af dato/tidspunkt, kun meget sjældent blev brugt, så er de fjernet. 

Kort sagt – formularen er blevet mere enkel at udfylde for slutbrugerne.

Portalformularen for Incidents (indmeldelse af fejl) ser nu ud som følger:
 

Feltet ”Additional Questions” for Incidents vil nu fremstå tomt.

Der er ikke ændret på nogle af feltets egenskaber ift. særlige formularer eller indkøbssager.
 


Tilretning af sagernes description felt ved sager indkommet fra mail

Det automatisk genererede indhold, der kom i starten af alle sager indsendt via mail er nu fjernet, så det nu bliver nemmere for agenter at kunne få et overblik over samtlige sager, samt en bedre mulighed for at kunne klikke sig ind på relevante sager direkte ud fra indholdet i description feltet.
Før stod der noget i retning af ”"Sent from (afsender) alias@au.dk at 2023-02-15T08:43:19" på samtlige mail oprettede sager.
Dette er nu ændret til at starte med indhold fra mailens ”Subject” fulgt op af indholdet fra mailens ”Description”.

Screenshots'ene beskriver før og efter.


Ny automatisering – oprettelse af funktionspostkasse

Udviklingsarbejdet er videreført, så vi nu har en færdig brugervendt formular. Der mangler at blive lavet den sidste ”eksekveringsfunktionalitet” til de udvalgte agenter fra hver supportenhed, der skal validere brugernes indtastede data.

Der arbejdes fortsat på udviklingen af de bagvedliggende scripts.
 


Notifikation – oprettelse af Shared Drive

Når slutbrugerens netværksdrev er oprettet, sender Cherwell en notifikation til slutbrugeren.

Denne notifikation indeholder nu et link til en vejledning ift. tilkobling af netværksdrev.

Samtidig er der tilføjet et link i toppen af formularen, så agenter/slutbrugere kan klikke på dette for at få en vejledning i, hvordan formularen udfyldes (eks. forklaring på forskellene på "typer" af netværksdrev).



Integration mellem Cherwell og Miralix Contactcenter

Udviklingsarbejdet er påbegyndt, men ikke fuldendt.


CSI-cyklus 30 - prioriterede ændringsforslag

Sag. nr. Dato for indmelding Beskrivelse Kategori Subkategori Prioritet i CSI-cyklus Indmeldt af: Procesmanager
11277 01-11-2023 jeg vil gerne at det skal være muligt for teamets dispatcher at melde folk syge/på ferie/fraværende i Cherwell User-friendliness - Agent Peter Christian Herning Susanne Gram
11261 15-09-2023
Når brugere sender sag ind via mail starter sags-beskrivelsen med "Sent from (afsender) alias@au.dk at 2023-02-15T08:43:19" Det gør det svært at se hvad sager handler om fra dashboardet/Grid view. Jeg vil foreslå at man i stedet for sætter "Sent from (afsender) alias@au.dk at 2023-02-15T08:43:19" i slutningen af sagsbeskrivelsen, så det stadig indgår i sagsbeskrivelsen, men ikke forstyrrer Grid View. Berører alle agenter i Cherwell
User-friendliness - Agent Mathias Harding Tholstrup Jens Ole Jensen
10769  2/16/2022  TKNI: Oplæg lavet - skal tages op i ITSM Procesforvaltningen ift. godkendelse/ændringer. Tilføjelse af et emnefelt så når man modtager svar på en sag med det samme kan se, hvad der svares på. Jeg opretter sager i flere systemer for nye medarbejdere, og det nuværende emnefelt er blot et systemnummer, hvor jeg derfor skal læse tråden igennem for at se, hvem den vedrører. I visse måneder kan jeg have op til 4-5 nye medarbejdere, der hhv. tiltræder eller fratræder, hvor jeg journaliserer de handlinger, jeg sætter i gang på deres vegne. Når jeg får svar på en sag, er jeg nødt til selv at tilføje navn og emne, når jeg journaliserer mail fra dette system. Dvs. jeg har fået langt flere manuelle handlinger ud af dette nye IT service portal system. Det er ikke en lettelse for brugeren, der opretter sager. User-friendliness - Agent Marianne Maria Larsen Mette Vigen
11141 02-07-2022 TKNI: Miralix har udviklet en løsning til den fulde klient - ikke Lite agenten. Vi er i dialog med dem om det videre forløb. Gør det muligt at agenter, som er logget ind i Miralix telefonsystem samt Cherwell, automatisk får oprettet en sag udfyldt med AUID/User, hvis telefonnummeret der ringes fra er et AU telefonnummer eller AU mobilnummer. User-friendliness - Agent 6 Tine Vogelius Mikkelsen Tine Vogelius Mikkelsen
10846  2/16/2022  TKNI: arbejde påbegyndt men ikke færdiggjort. Vi arbejder sammen med Michael Vorbeck ift. de bagvedliggende scripts, og vil arbejde sammen med relevante supportere, der håndterer "funktionspostkasse oprettelses" opgaver i udformningen af automatiseringen. Vi starter med Susanne Gram i FA Support. Ønske om formular til oprettelse af funktionspostkasse samt automatisering af oprettelsen. Automatisering Tine Vogelius Mikkelsen Tine Vogelius Mikkelsen
10774 10775 TKNI: to formularer for CED  CED Birgitte Schrøder
11271 10/17/2023 TKNI: Linket refererer til en side, der beskriver, hvordan formularen udfyldes. Vi havde en formodning om at det handlede om et link til, hvordan netværksdrevene efterfølgende tilgås. Vi taler med Simon om dette snarest. Et forslag til en mindre forbedring for brugerne. Oprettelse af fælles drev er lagt ud til brugerne, så det kan gøres via protalen. Er det muligt at få lagt et hyperlink til denne vejledning: https://medarbejdere.au.dk/administration/it/vejledninger/dataopbevaring/faelles-drev. Det vil gøre livet lidt lettere for brugere og supportere. David Kattrup Simon Baghlani Reffsøe
11232 6/21/2023 1:01 PM TKNI: der arbejdes fortsat på konfigurationen. I forbindelse med videreudvikling af AU ITs nye integrationsplatform og .Net framework ønsker vi at kunne oprette incidents i cherwell for alle fejl der fanges i AU ITs services. målet er at delegere alle fejl ud til agenter i de relevante forretningsområder som selv skal kunne håndtere/reagere på fejlene. I dag er det sådan at fejl kun logges i app insights / greylog hvor det så vil være op til driftsfolk (som fx. Bjørn Møller Gregersen) at 'opdage' og behandle fejl. Typisk vil Bjørn videreformidle fejlen til udviklingsafdelingen som dernæst kontakter den relevante forretningsenhed - dette giver mange forstyrrelser og er omkostningstungt for AU IT. Princip tegning for findes her: https://atlas.auit.au.dk/confluence/pages/viewpage.action?pageId=206612628 User-friendliness - Agent Susanne Gram Henning Troels Povlsen

Supplerende prioritering (hvis der bliver overskydende tid til at arbejde med mere end ovenstående ændringsforslag):

CSI-cyklus 29 - gennemførte ændringsforslag


Tilretning – prismodel for VMWare formular er tilrettet

Der er sket justeringer af de eksisterende priser ved bestilling af VMWare servere.


Tilretning – Wiseflow subkategori/kategori samt underliggende specific for Uddannelse

Der er blevet tilføjet kategorier og subkategorier svarende til den nye struktur for support af Wiseflow.
Som en del af dette arbejde er der foretaget en fejlrettelse på den tidligere udarbejdede formular til Uddannelse, så alle obligatoriske felter nu er markeret med en *.


Tilretning – Spam og Force Close

Funktionen er nu tilrettet efter ønske fra Procesforvaltningen, så man nu specificerer, hvorvidt man vil ”spam close” en sag eller om man vil ”force close” en sag.
Konsekvensen af valget vil være at sagerne lukkes med forskellige lukkebeskeder henholdsvis ”Closed as spam” eller ”Force Closed” i ”Resolution Details”.
 


Ny automatisering – oprettelse af funktionspostkasse

Udviklingsarbejdet er videreført, så vi nu har en række valideringsregler ift. valg af display name og tilhørende e-mail adresse.

Der er nu også lavet en aftale ift. ressourceallokering, så de bagvedliggende scripts kan udvikles/tilrettes.


Fejlrettelse – fejl i followup email ved sager indkommen via mail

Som følge af et tidligere ønske omkring udviklingen af en konfiguration, der efter tilgængelige data indsatte fornavn i notifikationer på sager kommet ind via mail med en ”ikke-AU” mailadresse, så opstod der en fejl, der gjorde, at man efter skifte af Customer i en sag fortsat havde den tidligere Customers navn i svaret, når man klikkede på followup email. Dette er nu rettet.


Integration mellem Cherwell og Miralix Contactcenter

Udviklingsarbejdet er påbegyndt, men ikke fuldendt.


CSI-cyklus 29 - prioriterede ændringsforslag

Sag. nr.

Dato for indmelding

Beskrivelse

Kategori

Subkategori

Prioritet i CSI-cyklus

Indmeldt af:

Procesmanager

11232 6/21/2023 1:01 PM TKNI: der arbejdes fortsat på konfigurationen. I forbindelse med videreudvikling af AU ITs nye integrationsplatform og .Net framework ønsker vi at kunne oprette incidents i cherwell for alle fejl der fanges i AU ITs services. målet er at delegere alle fejl ud til agenter i de relevante forretningsområder som selv skal kunne håndtere/reagere på fejlene. I dag er det sådan at fejl kun logges i app insights / greylog hvor det så vil være op til driftsfolk (som fx. Bjørn Møller Gregersen) at 'opdage' og behandle fejl. Typisk vil Bjørn videreformidle fejlen til udviklingsafdelingen som dernæst kontakter den relevante forretningsenhed - dette giver mange forstyrrelser og er omkostningstungt for AU IT. Princip tegning for findes her: https://atlas.auit.au.dk/confluence/pages/viewpage.action?pageId=206612628 User-friendliness - Agent Susanne Gram Henning Troels Povlsen
11141 02-07-2022 TKNI: konfigurationen ved FA support er ikke afsluttet. Adopteringen af løsningen af andre supportenheder afgøres senere. Gør det muligt at agenter, som er logget ind i Miralix telefonsystem samt Cherwell, automatisk får oprettet en sag udfyldt med AUID/User, hvis telefonnummeret der ringes fra er et AU telefonnummer eller AU mobilnummer. User-friendliness - Agent 6 Tine Vogelius Mikkelsen Tine Vogelius Mikkelsen
10846  2/16/2022  TKNI: arbejde påbegyndt men ikke færdiggjort. Ønske om formular til oprettelse af funktionspostkasse samt automatisering af oprettelsen. Automatisering Tine Vogelius Mikkelsen Tine Vogelius Mikkelsen
TKNI: to formularer for CED 
11271 10/17/2023 TKNI: meget lille opgave Et forslag til en mindre forbedring for brugerne. Oprettelse af fælles drev er lagt ud til brugerne, så det kan gøres via protalen. Er det muligt at få lagt et hyperlink til denne vejledning: https://medarbejdere.au.dk/administration/it/vejledninger/dataopbevaring/faelles-drev. Det vil gøre livet lidt lettere for brugere og supportere. David Kattrup Simon Baghlani Reffsøe
10769  2/16/2022  TKNI - samme ændringsforslag 10921 - samt andre. Det skal tages op i Procesforvaltningen først. Tilføjelse af et emnefelt så når man modtager svar på en sag med det samme kan se, hvad der svares på. Jeg opretter sager i flere systemer for nye medarbejdere, og det nuværende emnefelt er blot et systemnummer, hvor jeg derfor skal læse tråden igennem for at se, hvem den vedrører. I visse måneder kan jeg have op til 4-5 nye medarbejdere, der hhv. tiltræder eller fratræder, hvor jeg journaliserer de handlinger, jeg sætter i gang på deres vegne. Når jeg får svar på en sag, er jeg nødt til selv at tilføje navn og emne, når jeg journaliserer mail fra dette system. Dvs. jeg har fået langt flere manuelle handlinger ud af dette nye IT service portal system. Det er ikke en lettelse for brugeren, der opretter sager. User-friendliness - Agent Marianne Maria Larsen Mette Vigen
TKNI: ændring af subkategori for SPAM/Force Close til en neutral subkategori ala "Forced Closed"

Supplerende prioritering (hvis der bliver overskydende tid til at arbejde med mere end ovenstående ændringsforslag):

CSI-cyklus 28 - gennemførte ændringsforslag


Genvej fra en sag til en slutbrugers sager

Der er tilføjet en genvej fra sagsoverblikket, der kan give direkte adgang til en slutbrugers sager.


Tilretning af GIS-formular

Efter aftale med GIS Systemansvarlig er der blevet fjernet et felt i GIS formularen (Administration > GIS > Forespørgsel – GIS)


Integration mellem Cherwell og Miralix Contactcenter

Udviklingsarbejdet er påbegyndt, men ikke fuldendt.


CSI-cyklus 28 - prioriterede ændringsforslag

Sag. nr. Dato for indmelding Beskrivelse Kategori Subkategori Prioritet i CSI-cyklus Indmeldt af: Procesmanager
11232 6/21/2023 1:01 PM I forbindelse med videreudvikling af AU ITs nye integrationsplatform og .Net framework ønsker vi at kunne oprette incidents i cherwell for alle fejl der fanges i AU ITs services. målet er at delegere alle fejl ud til agenter i de relevante forretningsområder som selv skal kunne håndtere/reagere på fejlene. I dag er det sådan at fejl kun logges i app insights / greylog hvor det så vil være op til driftsfolk (som fx. Bjørn Møller Gregersen) at 'opdage' og behandle fejl. Typisk vil Bjørn videreformidle fejlen til udviklingsafdelingen som dernæst kontakter den relevante forretningsenhed - dette giver mange forstyrrelser og er omkostningstungt for AU IT. Princip tegning for findes her: https://atlas.auit.au.dk/confluence/pages/viewpage.action?pageId=206612628 User-friendliness - Agent Susanne Gram Henning Troels Povlsen
11141 02-07-2022 TKNI: Første opgave vil være at undersøge de ydre rammer - dvs. økonomi og ressourcer i form af tid. Dette arbejde påbegyndes i CSI-cyklus 22. OPDATERING TKNI: Henrik Lindskov tager det op med Miralix ved næste leverandørmøde. Jeg foreslår, at vi viderefører dette ændringsforslag til CSI-cyklus 23. Gør det muligt at agenter, som er logget ind i Miralix telefonsystem samt Cherwell, automatisk får oprettet en sag udfyldt med AUID/User, hvis telefonnummeret der ringes fra er et AU telefonnummer eller AU mobilnummer. User-friendliness - Agent 6 Tine Vogelius Mikkelsen Tine Vogelius Mikkelsen
10846  2/16/2022  Ønske om formular til oprettelse af funktionspostkasse samt automatisering af oprettelsen. Automatisering Tine Vogelius Mikkelsen Tine Vogelius Mikkelsen
11198  2/16/2022  Ændringsforslag til reminder-funktionen - Ønske: At sager, der når sin review-dato også kommer i updated og ændrer farve til grøn. Se det vedhæftede dokument for forklaring med billeder. Både I forbindelse med at kolleger holder øje med hinandens (opdaterede) sager, men også ifm. At holde øje med sine egne, bliver den lille klokke nemt overset. Tværtimod er opdaterede sager ikke til at tage fejl af med den grønne farve + at de kommer ind under “Updated”-mappen. Dette kunne med fordel overføres til sager, der når deres review-dato, hvilket også er en form for opdatering på sagen, om end den er skabt af sagsbehandleren selv. User-friendliness - Agent Magnus Damkjær Justesen Birgitte Schrøder
11258 9/14/2023 Jeg kunne godt tænke mig at få oprettet en genvej i Cherwell menuen med Overview, activity, journals, resolution details osv, således at den indeholder den meget relevante og brugbare "Incidents" som er den man finder hvis man går ind under tools og contactmanager. User-friendliness - Agent Martin Kruse Olsen Martin Kruse Olsen
10769  2/16/2022  TKNI - samme ændringsforslag 10921 - samt andre. Det skal tages op i Procesforvaltningen først. Tilføjelse af et emnefelt så når man modtager svar på en sag med det samme kan se, hvad der svares på. Jeg opretter sager i flere systemer for nye medarbejdere, og det nuværende emnefelt er blot et systemnummer, hvor jeg derfor skal læse tråden igennem for at se, hvem den vedrører. I visse måneder kan jeg have op til 4-5 nye medarbejdere, der hhv. tiltræder eller fratræder, hvor jeg journaliserer de handlinger, jeg sætter i gang på deres vegne. Når jeg får svar på en sag, er jeg nødt til selv at tilføje navn og emne, når jeg journaliserer mail fra dette system. Dvs. jeg har fået langt flere manuelle handlinger ud af dette nye IT service portal system. Det er ikke en lettelse for brugeren, der opretter sager. User-friendliness - Agent Marianne Maria Larsen Mette Vigen
Supplerende prioritering (hvis der bliver overskydende tid til at arbejde med mere end ovenstående ændringsforslag):
10838  2/16/2022  Jeg kunne ikke rigtig finde et sted hvor vi skriver hvordan det er vi præcist definerer dels en cykelsag samt en FCR sag. Kunne det ikke være lækkert hvis vi fik dette defineret, fx i form af nogle hjælpetekster, når man scroller musen henover inde på vores AU oprettede dashboards til teamleder, dispatcher osv. User-friendliness - Agent Susanne Gram Susanne Gram

Supplerende prioritering (hvis der bliver overskydende tid til at arbejde med mere end ovenstående ændringsforslag):

CSI-cyklus 27 - gennemførte ændringsforslag


Bulk Action – fejlrettelser

Bulk Action er stadig kun tilgængelig for Procesmanagers. I CSI-cyklus 28 vil der blive implementeret en adgang for Dispatchere via Dispatcher dashboardet.

Bulk action virker nu også ved status ”Pending”. Før fik man en fejl, når man forsøgte at ændre Pending Status.
 


Oprettelse af sager af agent i Webklienten – prioritering udfyldt med prioritet 3

Ved oprettelse af sager af agenter i webklienten har sagerne nu som default prioritet 3.


Ny automatisering – Create Shared Drive

Allerede den første uge efter implementeringen fandt Systemforvaltningen ud af, at instruktionerne til brug af formularen var gemt for langt væk. Brugere opdagede hverken syntaksregler for navngivning af drevet eller at de ikke automatisk som ejer eller sekundær ejer fik tilføjet rettigheder til drevet.
Dette er nu ændret, så hjælpeteksterne står tydeligt frem i formularen.

Der er lavet et ”syntakstjek” på feltet for visningsnavn, så hvis en bruger ikke har overholdt reglerne, så vil det resultere i en fejlmelding, når brugeren forsøger at gemme sagen. Herefter vil brugeren vende tilbage til oprettelsesformularen og vil så kunne rette fejlen.

Procesforvaltningen har udarbejdet en opdateret version af dokumentationen ift. oprettelse af netværksdrev:
https://medarbejdere.au.dk/administration/it/vejledninger/dataopbevaring/faelles-drev
 


Ændring af Incident formular i Contact Manager

Description feltet er nu væsentligt større, så man i de fleste sager vil kunne læse hele sagens indhold der.


Fejlrettelse og nydesign -Udvidelse af Master Incident – fortløbende kommunikation

Der er tilføjet en udvidet funktionalitet til Master Incident, hvor man kan sende samme besked/mail til Master Incidentet og samtlige linkede Incidents.

Man bliver nu kun promptet en gang.


Fejlrettelse - Filer vedhæftet Email fra Cherwell uploades til sagen

.Konfigurationen af denne funktion var fejlbehæftet. Den er nu rettet.

Man kan dog ved at tjekke sagens Journals af typen "Journal - Mail History", og under "E-mail", "View E-mail" for den enkelte Journal Note se om den indeholder en vedhæftet fil.


AU Teamleder Agentoverblik – alle agenter kan nu fremfindes i Dashboardet

Søgemekanismen for Dashboardet er nu ændret, så man kan fremsøge alle agenter. 
Man starter med at angive den relevante agent i det første søgefelt, herefter klikker man på feltet ”Anvend Agent Filter”.


Serviceportal – fjernet mulighed for at ændre password

I Serviceportalen var der tidligere en funktionalitet synlig ift. at man kunne ændre password, når man som bruger var inde på sin profilvisning.


GDPR-sikring – fjernelse af alle Journals på en sag mærket GDPR sensitiv

Der har været sager indeholdende CPR-numre i Journal Notes. Alle disse sager og alle nye sager der via de forskellige GDPR sikringsmekanismer er markeret som GDPR sensitive vil få fjernet sine Journal Notes.

Mekanismen virker stadig som oprindeligt – dvs. den træder i kraft efter sagen går i status ”Closed” efter 30 dage.


Tilføjelse af dato/tid i første visning af sagen for sager oprettet i Serviceportalen

Nu vises dato for oprettelse i Serviceportalen, når slutbrugeren kigger på sagen i Serviceportalen.


Håndtering af mail og mailnotifikationer fra brugere, der ikke bruger en AU-mail adresse

Det er nu ændret, så brugerens visningsnavn fra den fremmede email-konto vil blive vist i notifikationerne.

Det er ikke alle mailkonti, der har sat denne attribut, i sådanne tilfælde vil der fortsat kun stå ”Dear user”/Kære bruger” i notifikationen.
AU ikke nogen kontrol over navngivningen af denne attribut på en privat mailkonto, så man risikerer et ”politisk ukorrekt” navn i feltet.

CSI-cyklus 27 - prioriterede ændringsforslag

Systemopgave TKNI: Der er indløbet en lang række ændringsforslag ud fra det faktum at SCSM platformen lukkes i oktober 2023. Det foreslås at ITSM Systemforvaltningen gennemgår de eksisterende ændringsforslag og tilføjer nye. Denne proces gennemføres i samarbejde med Danny fra HE. Systemopgave 1 Thomas Kvist Nielsen Susanne Gram
11190 3/30/2023 2:42 PM  
Ønske om at Service Requests som oprettes i klienten af agent som default har prioritet 3.
Tine Vogelius Mikkelsen Tine Vogelius Mikkelsen
11239 7/19/2023 2:27 PM Når man i Cherwell clienten går til Tools>contact manager og søger en bruger frem og kikker på brugerens Incidents da fremkommer et meget lille "General" vindue hvor man nærmest ikke kan se Description på sagen. Kan vi ikke få gjort det Vindue størreog gerne længere, der er vel ingen grund til det er så småt at man næsmest intet kan se deri. Martin Kruse Olsen Martin Kruse Olsen
11232 6/21/2023 1:01 PM I forbindelse med videreudvikling af AU ITs nye integrationsplatform og .Net framework ønsker vi at kunne oprette incidents i cherwell for alle fejl der fanges i AU ITs services. målet er at delegere alle fejl ud til agenter i de relevante forretningsområder som selv skal kunne håndtere/reagere på fejlene. I dag er det sådan at fejl kun logges i app insights / greylog hvor det så vil være op til driftsfolk (som fx. Bjørn Møller Gregersen) at 'opdage' og behandle fejl. Typisk vil Bjørn videreformidle fejlen til udviklingsafdelingen som dernæst kontakter den relevante forretningsenhed - dette giver mange forstyrrelser og er omkostningstungt for AU IT. Princip tegning for findes her: https://atlas.auit.au.dk/confluence/pages/viewpage.action?pageId=206612628 Susanne Gram Henning Troels Povlsen
11223 6/13/2023 8:47 AM Håndtering af henvendelser fra ikke-aktive i Cherwell. Jeg (og vore supportfolk) får ret mange henvendelser fra folk, der forsøger at få digital adgang til AU. Disse kan jo ikke bruge support.au.dk da de ikke er aktive AD-brugere. Det er træls. Nogle af disse er dog så kendte at de præsenteres med navn og e-mail, fx: Når man så klikker på mailadresen for at svae, står denne gpdt nok spm "To:" men han præsenteres som "Dear user," - når Cherwell kender navnet bør det da være nemt at skrive det i stedet for user. Susanne Gram Jørgen F. Bak
11141 12-07-2022 TKNI: Første opgave vil være at undersøge de ydre rammer - dvs. økonomi og ressourcer i form af tid. Dette arbejde påbegyndes i CSI-cyklus 22. OPDATERING TKNI: Henrik Lindskov tager det op med Miralix ved næste leverandørmøde. Jeg foreslår, at vi viderefører dette ændringsforslag til CSI-cyklus 23. Gør det muligt at agenter, som er logget ind i Miralix telefonsystem samt Cherwell, automatisk får oprettet en sag udfyldt med AUID/User, hvis telefonnummeret der ringes fra er et AU telefonnummer eller AU mobilnummer. User-friendliness - Agent 6 Tine Vogelius Mikkelsen Tine Vogelius Mikkelsen
Supplerende prioritering (hvis der bliver overskydende tid til at arbejde med mere end ovenstående ændringsforslag):    
11221 3/30/2023 2:42 PM QueIT kø-system -> Vi vil gerne have en mulighed for at oprette kvik-sager med bruger på, der bliver lukket og hvor der ikke bliver sendt mail til brugeren, når den bliver løst ala "spam (force close)" men uden at kategori bliver sat til spam. Evt ved at man fodrer Cherwell-QueIT-robotten med Sagsstatus=CLOSE eller lignende. Dette ønskes så vores cherwell-sags-data bliver bedre ved henvendelser i helpdesks med QueIT kø-system, og at vi kan samle dataene uden at forvirre brugerne. Jens Ole Jensen Mathias Harding Tolstrup
11204 5/23/2023 10:55 AM Når man opretter en sag på Serviceportalen (via Serviceportalen - ikke via mail) kan man ikke se, hvilken dato sagen er oprettet. Først når der begynder at ske noget på sagen kan man se en dato. Det er et ønske at få synlig datomarkering allerede når sagen oprettes. Ønsket er vendt på Procesforvaltningsmøde og der er enighed om, at det er en god ide. Mette Vigen Mette Vigen

Supplerende prioritering (hvis der bliver overskydende tid til at arbejde med mere end ovenstående ændringsforslag):

CSI-cyklus 26 - gennemførte ændringsforslag


Bulk – forskellige handlinger man kan udføre på flere sager på en gang

Bulk Action er foreløbigt kun tilgængelig for Procesmanagers. Hvis du som agent har behov for at udføre samme handling/ændring på flere sager på en gang, så kontakt venligst din Procesmanager.
Bulk action indeholder (foreløbigt) følgende (vi har fjernet en funktion – derfor det uklare felt i nedenstående screenshot – det er ikke dine øjne, der er noget galt med):
”Reassign Team and User”:
Her kan du tildele de valgte sager til et team og en specifik bruger. Venligst bemærk at man som hovedregel altid tildeler til et team og ikke en specifik agent.

”Reassign Team only”:
Her kan du tildele de valgte sager til et team.

”Change Priority”:
Her kan du angive en ny status mellem 3 og 5 til de valgte sager. 1 og 2 er med vilje fravalgt, idet man altid bør overveje nøje og individuelt pr. sag ift. disse høje prioriteringer.

”Change Status”:
Her kan du ændre status for de valgte sager. For sager i Pending kan du tilmed vælge en ny Pending Reason. 
Ved valg af Resolved og Closed, så kan du henholdsvis løse eller lukke sager med enslydende Resolution Detail tekst på samtlige sager.

Nedenfor nævnte status typer beskrevet mere detaljeret:

”Pending”
Her kan du ændre ”Pending Reason” for de valgte sager.

”Resolved”
Her kan du løse de valgte sager med samme Resolution Details besked på samtlige sager.

”Closed”
Her kan du lukke de valgte sager med samme Resolution Details på samtlige sager.


Tip til brug:

1.    Vær opmærksom på at man ved valg af individuelle sager i en Grid liste via flueben skal være meget omhyggelig med at klikke i afkrydsningsfelterne. Hvis man rammer ved siden af, så åbner man i stedet den sag, man klikkede på.

2.    Benyt præcise søgninger til at afgrænse og vælge de sager, som du vil udføre Bulk Action handlinger på. Ved en sådan søgning kan man blot markere samtlige sager via afkrydsningsfeltet ovenover kolonnen med sagsnummer.

3.    Bulk Action er umiddelbart udformet til at man gennemfører en ændring pr. eksekvering af One-Steppen. Dog er det sådan at de 
 


Tasks – notifikation ved overskridelse af Due Date

Ved oprettelse af en task har man mulighed for at sætte en due date. Task ejer modtager nu en mailnotifikation, når due date overskrides


Ny automatisering – Create Shared Drive

Funktionaliteten er beskrevet og testet i CSI-cyklus 25.

Arbejdet udført i CSI-cyklus 26 har primært været i de understøttende Powershell scripts, samt oprettelse af lidt understøttende funktionalitet i Cherwell.

Man kan nu teste hele flowet via følgende subkategori i Servicekataloget:

Datastorage > Filer - netværksdrev > Create - shared drive

Dataopbevaring > Filer - netværksdrev > Opret – netværksdrev

Hvis automatiseringen skulle fejle, så vil slutbruger/bestiller modtage en notifikation om, at det er fejlet. Samtidig modtager ITSM Systemforvaltningen den afledte sag med den relevante fejlmelding, og herefter vil vi arbejde med at få løst problemet hurtigst muligt.


Udvidelse af Master Incident – fortløbende kommunikation

Der er tilføjet en udvidet funktionalitet til Master Incident, hvor man kan sende samme besked/mail til Master Incidentet og samtlige linkede Incidents.

Man bliver promptet to gange – en for notifikation til Master Incident og en for de linkede incidents. Det er desværre ikke muligt at konfigurere dette med kun en prompt. Kopier venligst beskeden fra Master Incidentet (CTRL + C) over i den næste prompt.

Derved kan man løbende holde et stort antal brugere orienteret om status på et stort antal sager.

Man skal være inde i en Master Incident for at funktionen vil virke, og funktionen vil kun virke, hvis der er linked Incidents til sagen.


Filer vedhæftet Email fra Cherwell uploades til sagen

Det har skabt forvirring, at man som agent ikke har kunne se, når der er blevet afsendt vedhæftede filer med korrespondance fra Cherwell.

Fremover bliver vedhæftede filer fra korrespondance fra Cherwell tilføjet til sagen.


AU Dispatcher Dashboard – alle en agents sager vises i Widget

Det er nu lavet i AU Dispatcher dashboard, at alle sager også vises som en separat bar, på lige fod med opdaterede sager og sager med statusserne new, pending, in progress og assigned.


CSI-cyklus 25 - gennemførte ændringsforslag


Optimering af Cherwells evne til at genkende eksisterende sager ved indsendelse af sager via mail

Vi har lavet en fejlrettelse til fejlrettelsen, idet vores løsning fra CSI-cyklus 24 øgede frekvensen af ”mail-loops”.


Fejlrettelser – Navision - Indfak

”Nearest Manager” feltet er nu gjort obligatorisk.


Fjernet Horizon subkategori

Subkategorien ”Horizon Desktop” er slettet.



CSI-cyklus 25 - prioriterede ændringsforslag

Sag. nr.

Dato for indmelding

Beskrivelse

Kategori

Subkategori

Indmeldt af:

Procesmanager

Systemopgave TKNI: Der er indløbet en lang række ændringsforslag ud fra det faktum at SCSM platformen lukkes i oktober 2023. Det foreslås at ITSM Systemforvaltningen gennemgår de eksisterende ændringsforslag og tilføjer nye. Denne proces gennemføres i samarbejde med Danny fra HE. Systemopgave Thomas Kvist Nielsen Susanne Gram
11176 11101 10702 ######## Jeg har et ønske til udvidelse af funktionaliteten, når man bestiller adgang til shared drev eller adgang til funktionspostkasse via serviceportalen. Det kunne være lækkert hvis en requester kunne anmode om adgang til flere brugere på én gang. Jeg kan se vi med mellemrum får sager ind fra brugere, der finder det bøvlet at skulle oprette x antal sager om adgang til flere forskellige brugere. Så vi ender tit med at håndtere det manuelt i supporten i stedet. Og skulle man udvide funktionaliteten endnu mere kunne det måske også være en mulighed at anmode om at få fjernet adgange. Se også mit CSI ønske 10702, der omhandler mulighed for at differentiere mellem læse/skrive adgang på shares. Ved ikke om det giver mening at kigge på det hele samlet, når I får tid:-) Automatisering Susanne Gram Susanne Gram
10737 ######## Ønske om OneStep til at bulk-dispatche og kategorisere/prioritere sager. Vi får til tider 100+ sager fra webshop omkring køb af licens, som vi dispatcher fra BSS IT til BSS IT Servicedesk, de får alle samme kategori og prioritet. Det ville være fedt med en OneStep hvor man vinger af og så får mulighed for at udfylde kategori, prioritet og team for de sager man har vinget af. Jeg tænker den Onetep kan bruges af andre teams også til bulk-dispatch af sager, hvis der er run på en dag med en fejl, fx VPN er nede e.l. User-friendliness - Agent Tine Vogelius Mikkelsen Tine Vogelius Mikkelsen
10749 ######## Bulk-action - massetildeling af sager User-friendliness - Agent Ana Maria Sønderskov Clausen Ana Maria Sønderskov Clausen
11095 ######## Er det muligt at ændre skabelonenerne under "Udlevering af IT-udstyr" under "Generel", så den den både skriver til bestiller og enduser? Det er vigtigt, at begge får besked. Det har mange brugere påtalt Mail Jørgen Westerkam Jens Ole Jensen
11141 ######## TKNI: Første opgave vil være at undersøge de ydre rammer - dvs. økonomi og ressourcer i form af tid. Dette arbejde påbegyndes i CSI-cyklus 22. OPDATERING TKNI: Henrik Lindskov tager det op med Miralix ved næste leverandørmøde. Jeg foreslår, at vi viderefører dette ændringsforslag til CSI-cyklus 23. Gør det muligt at agenter, som er logget ind i Miralix telefonsystem samt Cherwell, automatisk får oprettet en sag udfyldt med AUID/User, hvis telefonnummeret der ringes fra er et AU telefonnummer eller AU mobilnummer. User-friendliness - Agent Tine Vogelius Mikkelsen Tine Vogelius Mikkelsen
Supplerende prioritering (hvis der bliver overskydende tid til at arbejde med mere end ovenstående ændringsforslag):
11026 05-19-2022 Change - 3 timers arbejde med Cleverchoice konsulent med det formål at få pakket basal OOTB Change funktionalitet ud. Gevinst: 1. nedbragt tidsforbrug for både Change Managere og indmeldere af changes ift. hel simpel dokumenthåndtering 2. Changenummer gives automatisk 3. Understøttelse af presset Change proces - pt. står AU uden Change Manager Det er kun den basale funktionalitet, der har prioritet nu. Mere avanceret funktionalitet kommer senere. Ny ITIL proces Change Thomas Kvist Nielsen Susanne Gram

Supplerende prioritering (hvis der bliver overskydende tid til at arbejde med mere end ovenstående ændringsforslag):