Konflikthåndtering
Vi har alle et ansvar for at skabe en konfliktkompetent kultur. Ledere har et særligt ansvar for konfliktarbejdet – både for at håndtere konflikter blandt medarbejdere og for at støtte dem til selv at håndtere en konflikt. Her på siden kan du få mere viden om og inspiration til arbejdet med konflikter
Konflikttrappe
Denne model kan hjælpe dig til at forstå konfliktens forløb og agere hensigtsmæssigt i en konkret situation. Afhængigt af hvor konflikten befinder sig på konflikttrappen, vil forskellige tiltag være relevant for at håndtere og nedtrappe konflikten. Det er vigtigt at forsøge at gribe ind, før konflikten eskalerer.
De syv trin i eskalering
-
Trin: Uoverensstemmelser: Dette er det indledende stadie, hvor uoverensstemmelser eller meningsforskelle opstår. På dette tidspunkt kan konflikten ofte løses gennem åben dialog og forståelse.
-
Trin: Personificering: Konflikten begynder at blive opfattet som et personligt problem. Parterne kan udvikle negative følelser over for hinanden, og der kan opstå misforståelser og mistillid.
-
Trin: Problemet vokser: Her eskalerer konflikten yderligere. Misforståelserne intensiveres, og parterne kan finde det svært at se situationen fra den andens perspektiv. Konflikten begynder at påvirke andre områder eller personer.
-
Trin: Samtale opgives: På dette trin erstattes dialogen med monologer eller fuldstændig tavshed. Der er en manglende vilje til at lytte eller forstå den anden parts synspunkter.
-
Trin: Fjendebillede: Parterne begynder at danne et fast fjendebillede af hinanden. De ser hinanden som hovedårsagen til problemet og kan tilskrive hinanden onde hensigter.
-
Trin: Åben fjendtlighed: Konflikten er nu åbenlyst fjendtlig. Parterne kan ty til verbale angreb, bagtalelse, eller endog underminere hinandens arbejde. Samarbejde bliver næsten umuligt.
-
Trin: Polarisering: Konflikten fører til en stærk polarisering, hvor parterne er fastlåste i deres positioner. Der kan dannes koalitioner, og konflikten kan sprede sig, hvilket påvirker hele arbejdsmiljøet.
Deeskalering af konflikten
Denne model viser, hvordan man kan arbejde på at deeskalere konflikten alt efter hvor konflikten befinder sig på trappen.
Hvordan skaber vi en konfliktkompetent kultur?
At skabe en konfliktkompetent kultur på arbejdspladsen indebærer, at vi i fællesskab udvikler et miljø, hvor konflikter ses som en naturlig del af samarbejdet. Og hvor vi har de nødvendige færdigheder og redskaber til at forebygge, at konflikter udvikler sig skadeligt for den enkelte og arbejdsmiljøet. Ligesom vi skal kunne håndtere dem, hvis de alligevel opstår.
Her er nogle nøgleelementer i arbejdet med at skabe en sådan kultur:
Forebyggelse
- Fremme en ærlig og åben dialog i hverdagen. Dette inkluderer at skabe et psykologisk trygt rum, hvor det opleves sikkert at udtrykke meninger, bekymringer og følelser uden frygt for sanktioner. Læs mere om arbejdet med psykologisk tryghed her.
- Uddanne og træne medarbejdere i hvordan man med de rette dialogiske færdigheder fremmer det gode samarbejde og styrker de relationelle kompetencer. Og hjælper til at I effektivt kan navigere i – eller uden om - konfliktfyldt farvand. For eksempel ved at arbejde med hvordan man som part i en konflikt kan agere nedtrappende.
- Udarbejde et konfliktkodeks. Dette kan bidrage til en fælles enighed om, hvordan konflikter forstås og håndteres hos jer. Og samtidig signalere, at konstruktiv konflikthåndtering er en prioriteret kompetence.
Håndtering
- Styrke ledernes konfliktkompetencer, så de bliver bedre i stand til at identificere, intervenere og deeskalere konflikter effektivt. Herunder være skarp på, hvad man selv kan gøre som leder, ex. konfliktvejledning/mægling, og hvornår der er brug for at indhente bistand udefra.
- Fremhæve konfliktens (potentielt) positive aspekter. Lær at se konflikter som muligheder for vækst og innovation. Ved at omfavne konflikter og give plads til faglige uenigheder, kan I fremme et miljø, hvor forskellige perspektiver og idéer værdsættes.
Opfølgning
- Feedback og refleksion. Sørg for at prioritere løbende feedback, hvor medarbejdere og ledere kan reflektere over håndteringen af konflikter og lære af erfaringerne. Dette fremmer en kultur med fokus på kontinuerlig forbedring.
- Genbesøge og evaluere konfliktkodeks med jævne mellemrum for i fællesskab at vurdere, om I bruger kodekset og/eller om det skal revideres.
Leders håndtering af konflikt
Som leder spiller du en afgørende rolle i forhold til at håndtere konflikter tidligt og skabe en konfliktkompetent kultur.
Vigtige (indledende) refleksioner i forbindelse med en konkret konflikt:
- Konflikter handler om en sag og påvirker en relation: For at sikre en god, bæredygtig håndtering, er det vigtigt at arbejde med både indholdet i sagen og tage hånd om relationen.
- Vejledning eller mægling: Konflikthåndtering kan enten være i form af vejledning af den enkelte part/medarbejder, med henblik på, at hjælpe denne til selv at gå videre med og håndtere konflikten (her finder du en samtaleguide til konfliktvejledning). Eller i form af egentlig konfliktmægling mellem to eller flere medarbejdere, der er er i konflikt med hinanden, og ude af stand til at løse deres indbyrdes konflikt på egen hånd.
- Overvej din egen rolle i konflikten, inden du går videre med konflikthåndteringen: Det er vigtigt at kunne forholde sig upartisk til sagen og konflikten – derfor er det vigtigt at overveje, om du selv har en rolle i konflikten.
- Brug konflikttrappen: Vurder konfliktniveauet og typen af konflikt som en indgang til at vurdere hvilken udfordring du/I står over for.
- Søg sparring: Er du selv i stand til at gå ind i konfliktarbejdet? Overvej om du har de fornødne kompetencer til håndteringen eller om du har du brug for sparring på, hvordan denne konflikt håndteres bedst.
- Overvej om der er brug for ekstern bistand: Din HR-partner kan udover at give sparring hjælpe dig til at få ekstern bistand, enten fra HR eller i form af ekstern konsulentbistand.
- Overvej om der er – eller kan blive - behov for evt. personalejuridiske tiltag: Drøft eventuelle spørgsmål af personalejuridisk karakter med din lokale HR-partner.