CSI Ændringsforslag

PT – pr. 25/6 virker dette kun for Incidents…

Der er fjernet og tilføjet en række felter fra formularen, som anvist af ERDA/SIF Systemforvaltningen.

Der er fjernet og tilføjet en række felter fra formularen, som anvist af Uddannelse Systemforvaltningen.

FA Support oplevede indkøbssager for brugere, der eksisterer i medarbejderstamkortet, men som ikke var synkroniseret til Cherwell, hvor brugeren var oprettet som ”default customer”. Ved en fejl så modtog Requester heller ikke mails.

Denne fejl er nu rettet.

Der er nu tilføjet et ”save” fra man som agent har tilføjet ”Account Name”, og til man som agent klikker på ”Execute creation of shared mailbox”.

Der er tilføjet en validering på slutbrugernes forslag til visningsnavn og e-mailadresse. Tidligere kunne man indsende sager, hvor begge dele var i brug i forvejen. 

Der er fjernet og tilføjet en række felter fra formularen, som anvist af GIS Systemforvaltningen.

Vi har fået lavet en passende sikker adgang til Cherwell API’et via en servicekonto.

Stedkode feltet er fjernet.

Fjernet feltet ”Tilføj flere brugere” i portalen. Det er stadig muligt at gøre det i Webklienten. Årsagen til at det er fjernet er, at netop dette felt er medvirkende til mange fejloprettelser.

Der er tilføjet et fritekstfelt nederst i den eksisterende formular, hvor slutbrugere kan tilføje data, som de øvrige felter ikke var velegnet til at bruge.

Vi har fået lavet en passende sikker adgang til Cherwell API’et via en servicekonto.

Ny formular til oprettelse af udenlandsk censor.

Der er udarbejdet en ny widget i Dashboardet - Administration > WISEflow > Oprettelse af udenlandsk censor.

Der er både fjernet og tilføjet indekser, der vil gøre dagligt arbejde i Cherwell hurtigere.

I samarbejde med vores leverandør har ITSM Systemforvaltningen lavet en række ændringer, der sikrer, at der altid kommer en sagsoprettelseskvittering.

FA support har rapporteret om indkøbssager, der nogle gange kommer ind som ”updated”. De fleste sager kommer ind uden ”update” flaget sat.

I samarbejde med vores leverandør har vi fejlfundet på dette problem i mange timer, men vi har ikke kunne finde årsagen til det.

Økonomi ansvarlig skal nu også vælges ved bestilling.

Udviklingsarbejdet er nu færdigt. Sideløbende med testen i Procesforvaltningen køres der en introduktion direkte til Supportenhedernes ”mail-ansvarlige”.

Slutbrugere opretter deres forslag til navngivning af funktionspostkassen i Serviceportalen.
Herefter vil de ”mail-ansvarlige” i supportenhederne varetage tjek af data og den videre eksekvering af oprettelsen af funktionspostkassen.

ITSM Systemforvaltningen har udviklet en funktionalitet, der gør det muligt at følge med i sager, som man har arbejdet med, og eskaleret/videresendt til en anden enhed på AU.
Fremover vil der ske en automatisk digital mærkning af de sager, man som agent har været tildelt.
Efterfølgende kan man ved tildeling af sag til eks. AU IT få et overblik over disse via en widget i Agent dashboardet.
Nederst i Agent dashboardet er der nu en såkaldt ”Watchlist” widget.

Yderligere arbejde med systemfunktionaliteten ang. skrivning af korrekte descriptions til de subkategorier, der er udviklet særlige formularer til.

Udviklingsarbejdet er påbegyndt, men ikke fuldendt.

Sagens beskrivelse/description er nu inkluderet I notifikationen, når review datoen for en sag er nået.

AU IT Infrastruktur har fået udarbejdet en ny, mere simpel formular som brugere kan bestille firewall port åbninger med.

Der er tilføjet en ny Pending status, ”Pending Awaiting Review”. Denne status afstedkommer at sagen ”update flag” aktiveres – hermed vil disse sager fremgå af teamets ”Updated” liste.

BSS har udbedt sig adgang til oplysninger om, hvilke og hvor mange subkategorier sager deres afdeling har håndteret indenfor forskellige tidsintervaller.

Der er lavet et nyt Dashboard, der giver et overblik over henholdsvis åbne og lukkede Master Incidents.

Udviklingsarbejdet er videreført, så vi nu har en færdig brugervendt formular. Der mangler at blive lavet den sidste ”eksekveringsfunktionalitet” til de udvalgte agenter fra hver supportenhed, der skal validere brugernes indtastede data.

Der arbejdes fortsat på udviklingen af de bagvedliggende scripts.
 

Der havde sneget sig en fejl ind i CSI-cyklus 30, der gjorde, at man ikke kunne gemme formularer, når man brugte Cherwell systemets indbyggede ”Save” knap. Det virkede fint, når man gemte indholdet via ”Submit” knappen.

Dette er nu ændret, så man på alle formularer kan gemme indholdet via begge knapper.

Afledt af dette problem er der lavet et større oprydningsarbejde ift. nogle redundante konfigurationer.

Udviklingsarbejdet er påbegyndt, men ikke fuldendt.

I erkendelse af at felterne for Incidents, hvor slutbrugerne kunne tilføje en trinvis beskrivelse af, hvad de foretog sig, da fejlen opstod, samt et felt for angivelse af dato/tidspunkt, kun meget sjældent blev brugt, så er de fjernet. 

Kort sagt – formularen er blevet mere enkel at udfylde for slutbrugerne.

Portalformularen for Incidents (indmeldelse af fejl) ser nu ud som følger:
 

Feltet ”Additional Questions” for Incidents vil nu fremstå tomt.

Der er ikke ændret på nogle af feltets egenskaber ift. særlige formularer eller indkøbssager.
 

Det automatisk genererede indhold, der kom i starten af alle sager indsendt via mail er nu fjernet, så det nu bliver nemmere for agenter at kunne få et overblik over samtlige sager, samt en bedre mulighed for at kunne klikke sig ind på relevante sager direkte ud fra indholdet i description feltet.
Før stod der noget i retning af ”"Sent from (afsender) alias@au.dk at 2023-02-15T08:43:19" på samtlige mail oprettede sager.
Dette er nu ændret til at starte med indhold fra mailens ”Subject” fulgt op af indholdet fra mailens ”Description”.

Screenshots'ene beskriver før og efter.

Udviklingsarbejdet er videreført, så vi nu har en færdig brugervendt formular. Der mangler at blive lavet den sidste ”eksekveringsfunktionalitet” til de udvalgte agenter fra hver supportenhed, der skal validere brugernes indtastede data.

Der arbejdes fortsat på udviklingen af de bagvedliggende scripts.
 

Når slutbrugerens netværksdrev er oprettet, sender Cherwell en notifikation til slutbrugeren.

Denne notifikation indeholder nu et link til en vejledning ift. tilkobling af netværksdrev.

Samtidig er der tilføjet et link i toppen af formularen, så agenter/slutbrugere kan klikke på dette for at få en vejledning i, hvordan formularen udfyldes (eks. forklaring på forskellene på "typer" af netværksdrev).

Udviklingsarbejdet er påbegyndt, men ikke fuldendt.

Der er sket justeringer af de eksisterende priser ved bestilling af VMWare servere.

Der er blevet tilføjet kategorier og subkategorier svarende til den nye struktur for support af Wiseflow.
Som en del af dette arbejde er der foretaget en fejlrettelse på den tidligere udarbejdede formular til Uddannelse, så alle obligatoriske felter nu er markeret med en *.

Funktionen er nu tilrettet efter ønske fra Procesforvaltningen, så man nu specificerer, hvorvidt man vil ”spam close” en sag eller om man vil ”force close” en sag.
Konsekvensen af valget vil være at sagerne lukkes med forskellige lukkebeskeder henholdsvis ”Closed as spam” eller ”Force Closed” i ”Resolution Details”.
 

Som følge af et tidligere ønske omkring udviklingen af en konfiguration, der efter tilgængelige data indsatte fornavn i notifikationer på sager kommet ind via mail med en ”ikke-AU” mailadresse, så opstod der en fejl, der gjorde, at man efter skifte af Customer i en sag fortsat havde den tidligere Customers navn i svaret, når man klikkede på followup email. Dette er nu rettet.

Udviklingsarbejdet er påbegyndt, men ikke fuldendt.

Der er tilføjet en genvej fra sagsoverblikket, der kan give direkte adgang til en slutbrugers sager.

Efter aftale med GIS Systemansvarlig er der blevet fjernet et felt i GIS formularen (Administration > GIS > Forespørgsel – GIS)

Udviklingsarbejdet er påbegyndt, men ikke fuldendt.

Bulk Action er stadig kun tilgængelig for Procesmanagers. I CSI-cyklus 28 vil der blive implementeret en adgang for Dispatchere via Dispatcher dashboardet.

Bulk action virker nu også ved status ”Pending”. Før fik man en fejl, når man forsøgte at ændre Pending Status.
 

Ved oprettelse af sager af agenter i webklienten har sagerne nu som default prioritet 3.

Allerede den første uge efter implementeringen fandt Systemforvaltningen ud af, at instruktionerne til brug af formularen var gemt for langt væk. Brugere opdagede hverken syntaksregler for navngivning af drevet eller at de ikke automatisk som ejer eller sekundær ejer fik tilføjet rettigheder til drevet.
Dette er nu ændret, så hjælpeteksterne står tydeligt frem i formularen.

Der er lavet et ”syntakstjek” på feltet for visningsnavn, så hvis en bruger ikke har overholdt reglerne, så vil det resultere i en fejlmelding, når brugeren forsøger at gemme sagen. Herefter vil brugeren vende tilbage til oprettelsesformularen og vil så kunne rette fejlen.

Procesforvaltningen har udarbejdet en opdateret version af dokumentationen ift. oprettelse af netværksdrev:
https://medarbejdere.au.dk/administration/it/vejledninger/dataopbevaring/faelles-drev
 

Description feltet er nu væsentligt større, så man i de fleste sager vil kunne læse hele sagens indhold der.

.Konfigurationen af denne funktion var fejlbehæftet. Den er nu rettet.

Man kan dog ved at tjekke sagens Journals af typen "Journal - Mail History", og under "E-mail", "View E-mail" for den enkelte Journal Note se om den indeholder en vedhæftet fil.

Søgemekanismen for Dashboardet er nu ændret, så man kan fremsøge alle agenter. 
Man starter med at angive den relevante agent i det første søgefelt, herefter klikker man på feltet ”Anvend Agent Filter”.

I Serviceportalen var der tidligere en funktionalitet synlig ift. at man kunne ændre password, når man som bruger var inde på sin profilvisning.

Nu vises dato for oprettelse i Serviceportalen, når slutbrugeren kigger på sagen i Serviceportalen.

Det er ikke alle mailkonti, der har sat denne attribut, i sådanne tilfælde vil der fortsat kun stå ”Dear user”/Kære bruger” i notifikationen.
AU ikke nogen kontrol over navngivningen af denne attribut på en privat mailkonto, så man risikerer et ”politisk ukorrekt” navn i feltet.

Bulk Action er foreløbigt kun tilgængelig for Procesmanagers. Hvis du som agent har behov for at udføre samme handling/ændring på flere sager på en gang, så kontakt venligst din Procesmanager.
Bulk action indeholder (foreløbigt) følgende (vi har fjernet en funktion – derfor det uklare felt i nedenstående screenshot – det er ikke dine øjne, der er noget galt med):
”Reassign Team and User”:
Her kan du tildele de valgte sager til et team og en specifik bruger. Venligst bemærk at man som hovedregel altid tildeler til et team og ikke en specifik agent.

”Reassign Team only”:
Her kan du tildele de valgte sager til et team.

”Change Priority”:
Her kan du angive en ny status mellem 3 og 5 til de valgte sager. 1 og 2 er med vilje fravalgt, idet man altid bør overveje nøje og individuelt pr. sag ift. disse høje prioriteringer.

”Change Status”:
Her kan du ændre status for de valgte sager. For sager i Pending kan du tilmed vælge en ny Pending Reason. 
Ved valg af Resolved og Closed, så kan du henholdsvis løse eller lukke sager med enslydende Resolution Detail tekst på samtlige sager.

Nedenfor nævnte status typer beskrevet mere detaljeret:

”Pending”
Her kan du ændre ”Pending Reason” for de valgte sager.

”Resolved”
Her kan du løse de valgte sager med samme Resolution Details besked på samtlige sager.

”Closed”
Her kan du lukke de valgte sager med samme Resolution Details på samtlige sager.

Tip til brug:

1.    Vær opmærksom på at man ved valg af individuelle sager i en Grid liste via flueben skal være meget omhyggelig med at klikke i afkrydsningsfelterne. Hvis man rammer ved siden af, så åbner man i stedet den sag, man klikkede på.

2.    Benyt præcise søgninger til at afgrænse og vælge de sager, som du vil udføre Bulk Action handlinger på. Ved en sådan søgning kan man blot markere samtlige sager via afkrydsningsfeltet ovenover kolonnen med sagsnummer.

3.    Bulk Action er umiddelbart udformet til at man gennemfører en ændring pr. eksekvering af One-Steppen. Dog er det sådan at de 
 

Ved oprettelse af en task har man mulighed for at sætte en due date. Task ejer modtager nu en mailnotifikation, når due date overskrides

Derved kan man løbende holde et stort antal brugere orienteret om status på et stort antal sager.

Det er nu lavet i AU Dispatcher dashboard, at alle sager også vises som en separat bar, på lige fod med opdaterede sager og sager med statusserne new, pending, in progress og assigned.

Vi har lavet en fejlrettelse til fejlrettelsen, idet vores løsning fra CSI-cyklus 24 øgede frekvensen af ”mail-loops”.

”Nearest Manager” feltet er nu gjort obligatorisk.

Subkategorien ”Horizon Desktop” er slettet.