Kendte fejl i Cherwell
Her på siden kan du få et overblik over kendte fejl og workarounds eller tidspunkt for forventet løsning
Målgruppe | Beskrivelse | Indmeldt | Status |
| Webklient | Sessions timeouts i Cherwell efter opgraderingEfter en ellers succesfuld opgradering af Cherwell/support.au.dk i forrige uge, så har der desværre sneget sig en ny "fejl/feature" med ift. session timeouts. Før opgraderingen var det en såkaldt "blød" timeout, der generelt målte på en agents aktivitet, og hvis en agent havde været inaktiv i 59 min. så blev sessionen lukket ned. Efter opgraderingen virker den nu som en "hård" timeout, dvs. at man uafhængigt af aktivitet mister sin session. Dette er selvfølgeligt til stor gene for alle jer, der benytter jer af Cherwell som jeres vigtigste værktøj, så det vil vi efter bedste evne forsøge at imødegå, indtil Cherwell kommer med en løsning. Cherwell licenser er dyre, og derfor har vi et begrænset antal af dem. Derfor skal vi finde en balance imellem licenstræk og frigivelse af licenser, når man ikke har behov for at arbejde i Cherwell. Indtil videre forhøjer vi licens sessionstimeout'en til 4 timer - dette gør vi i vores servicevindue kl. 15 d. 24/1/23 (kræver genstart af IIS webserver). Dette vil give de agenter, der bruger værktøjet fra morgen til aften en timeout omkring ved middagstid. Vi anbefaler selvfølgeligt at i perioden hvor vi har denne fejl, at disse agenter også logger af, når Cherwell ikke skal bruges. For alle agenter, både dem der benytter Cherwell dagligt, men især dem der kun benytter Cherwell en gang i mellem, så skal vi indtil fejlen er udbedret, have indført en ny vane, hvor man efter endt brug af Cherwell logger af/lukker alle sine sessioner. Hvis en forhøjelse af sessionstimeout bevirker at vi igennem dagen oplever at løbe tør for licenser, så vil ITSM Systemforvaltningen forholde sig til en sådan situation og justere konfigurationen passende. Vi vil efter bedste evne og i samarbejde med jeres Procesmanagers holde jer orienteret... | Nat, Tech, AU IT | Fejlen vil forsøges aflempet med en workaround. Endelig løsning kan kun komme i en fremtidig version af Cherwell |
| Webklient | I webklienten kan indtastningsfeltet i mailformularen ikke udvides. På trods af at man kan hive i selve webformularens hjørne, så forbliver indtastningsfeltet i samme størrelse. Dette er en "feature" i Cherwell webklienten - den er gentagne gange blevet forespurgt som ny funktionalitet ved Cherwell.Inc, men det er ikke blevet implementeret. Der er desværre ingen ting, vi på AU kan gøre ved det. | Flere | Dette er en gammel feature/fejl, der ikke er blevet rettet af Cherwell |
| Slutbruger og agenter | Billede vises som hvid (eller blå?) kasse med ramme Når man kopierer fx billede og tekst fra Word og indsætter det i et Cherwell rich text feldt, så bliver billedet bare til en hvid (blå?) kasse med ramme. Det er et kendt problem hos Cherwell, som vi må forvente løses i et senere version. Eksempel på sag: 105280 | Flere områder | Afventer ny version af Cherwell |
| Agenter | “Validated view not found” fejl Et tilfælde af denne fejl opstår, hvis man har den vertikale bar/skillelinje, der viser Attachments, Related Items, etc. foldet ud – se nedenstående screenshots:
Fold den vertikale bar/skillelinje ind, når der laves indtastninger i sagerne. | Ukendt | Indmeldt til leverandør |
| Slutbruger & Agenter | Datoformat AM/PM eller 24 timerAfhængig af indstilling i browseren hos vedkommende som har meldt en sag ind via portal eller ved oprettelse i Cherwell vil datoformatet vise enten AM/PM eller 24 timer. For at de sager du indmelder altid er i 24 timers format skal du gøre følgende: Microsoft Edge: Vælg Settings>Languages>Under Preferred Languages skal Danish stå øvers, så vil datoformatet være i 24 timers format i Cherwell. Chrome: Vælg Indstillinger>Avanceret>Sprog - sæt Dansk øverst i listen over sprog. | BSS IT | Afventer ITSM Systemforvaltning |
| Slutbruger & Agenter | Fuld skærm - “mindre” skærm visning
| Ukendt | Indmeldt til leverandør |
| Agenter | KviksagerDer er enkelte kategorier med avancerede underliggende formularer, hvor man ikke kan registrere kviksager på pt. (se nedenstående liste ift. disse kategorier): /Hardware/Computer/Fejlmeld - AU Computer /Administration/Adgangshåndtering | Ukendt | Afventer ITSM Systemforvaltning |
Workaround: Løste Fejl
Fejl ved brug af "Review by Deadline"
Der er fundet to fejl i "Review by Deadline" funktionen. 1. Hvis man retter deadline datoen til en ny dato, vil det fortsat være den gamle deadline dato, hvor der sendes en notifikation. 2. der sendes pt. deadline notifikationer på sager, der er "resolved" og closed"
Løst 11/4-2021
Bruger kan ikke tilføjes som kunde
Hvis to eller flere brugere med samme fulde navn (displayname) eksisterer i Cherwell, så vil valget af kunden på sagen afgive nedenstående fejl.
Kun ansattes mailadresser opdateres pt.
Et eksempel: en tidligere studentermedhjælper vil fortsat have listet deres ”ansatte” mailadresse.
Løst 16/2-2021
Agenter oplever time out, når de skriver i Cherwell
Agenter oplever en time out, når de forsøger at skrive en mail fra en sag i Cherwell.
Foreløbig løsning: Time out tiden er ændret fra 2 min til 25 min.
Workaround: Hvis en agent oplever time out kan man benytte følgende workaround for at undgå tab af mailtekst:
- Klik “OK” i pop-op “Task was cancelled”
- Kopier den mail, du var igang med
- Opret ny mail
- Sæt den kopierede mail ind i den nye mail.
Lukket 16/2 efter at have været evalueret i 2 måneder.
Cherwell session udløbet
Løsning:
Sessiontiden for agenter i Cherwell Client er ændret fra 20 min til 120 min. Hvis en agent er passiv i Cherwell Client i 120 min vil sessionen udløbe og de vil blive logget af.
Timeglas/snurrende musecursor
Ved inaktivitet eller ved arbejde i anden fane i internet browseren (glæder kun Chromium-baserede browsere fx Chrome og Edge Chromium), kan der, når man vender retur til Cherwell portal/klient opstå timeglas/snurrende musecursor i stedet det almindelige museikon.
Løsning:
Ændring af Widget Dashboard konfiguration
Slutbrugere kan ikke se sags beskrivelse, hverken i Portal eller i mailkvittering
Slutbrugere kan ikke se hele deres beskrivelse i selvbetjeningsportalen. her kan brugeren kun se beskrivelsen der er indberettet i "Beskriv fejlen så godt som muligt".
Løsning:
Ændring af konfigurationen for portalen og mailkvitteringen - Indholdet fra Description feltet er nu synligt begge steder. Ændret som en del af CSI-cyklus 1.
Shared Drive - forespørgsel/Service Request - virker ikke
Service Requesten Datastorage > Filer - netværksdrev > Request access - Shared Drive fungerer ikke
Løsning:
Ændring af hele dette specifikke Request flow - alting virker nu.
Funktionspostkasser
Der er nogle funktionspostkasser der ikke kan fremsøges i "Forespørgsel - Mail - Funktionspostkasser
Løsning:
Ændring af scheduler, så data i Cherwell blev opdateret.
Slutbrugere kan se interne journaler om tildeling af sager
Slutbrugere kan se agenters navn og mailadresse i interne Journal Notes under "Comments" i Serviceportalen.
Løsning:
Rettet regler for mailkvitteringers synlighed i Journal Notes for slutbrugere. Fejl rettet d. 26/1-2021
Slutbrugere står med forkert mailadresse
I særlige tilfælde har slutbrugere kunne fremgå med forkerte mailadresser i Webklienten.
Løsning:
Fremover benyttes AD attributten ExtensionAttribute9 til slutbrugers mailadresse. Fejl rettet d. 26/1-2021
Requester followup email
Fremover vil man ved mailkommunikation til requester få sendt sin mail til requesters mailadresse. Requesters navn står nu i mailkvittering til requester.
Løsning:
Fejl rettet d. 26/1-2021