ITSM - Processer og Værktøjer

• Opret altid en ny journal note, hvor du opsummerer problemstillingen og beskriver, hvad der forudgående er gjort i forsøg på løsning (benyt eventuelt "knappenålsfunktionen" til at fremhæve særligt vigtige journal noter). Hermed hjælper du din kollega med et hurtigt overblik, så denne hurtigere kan igangsætte en løsning. 

• Inden sagen eskaleres, skal felterne under “Additional Questions” være udfyldt. Indhent nødvendige oplysninger fra brugeren og notér, hvad du har foretaget af fejlsøgning inden eskalation. 

• Hold altid en god tone i kommentartråden. Vi er 300 agenter, hvoraf mange tilsvarende er slutbrugere, så skriv ikke noget, der ikke kan tåle at blive læst af alle. 

• Alle handlinger, du foretager dig på sagen, skal du dokumentere med en ny journal note. F.eks. at man har forsøgt at kontakte slutbrugeren, har gentestet fejlen, udstyr er modtaget i supporten, tjekket SDwiki eller lignende. Med andre ord skal det være nemt for en kollega at danne sig et hurtigt overblik over, hvad der er sket på sagen.

• Ved løsning af en sag, som du returnerer til et andet team eller agent, skal du altid oprette en ny journal note, hvor du beskriver løsningen. En sag overdrages ikke til et team eller en agent ved blot at skrive “done”. 

• Sagen overdrages med status “In Progress”, hvis den er påbegyndt. Statussen sættes automatisk, hvis der er sendt mail til bruger. 
• Ved overdragelse af sag med høj prioritet (P1 eller P2), konsultér prioriteringsmatricen, og kontakt enten dispatcher eller teamleder i det modtagende team. 

• Som udgangspunkt er det supportens ansvar at kommunikere med slutbrugeren. Det gælder ved indhentning af supplerende oplysninger samt ved formidling af løsning. 

• Driften må dog gerne tage den direkte kommunikation med slutbruger – der kan være mange situationer, hvor det giver god mening. 
• Hvis sagen eskaleres til andet team, så orienter brugeren om dette.

• Ingen sager sættes med status “Resolved”, uden at man har kommunikeret dette til slutbrugeren. 

• Det team/agent, der har fået tildelt sagen, har ansvaret for at kommunikere statusopdateringer ud til slutbrugeren. En statusopdatering til slutbrugeren kan fx være en længere behandlingstid, at sagen overdrages til andet team eller afventer svar fra leverandør. Har du ikke tid at løse sagen med det samme, så noter forventet behandlingstid i en intern journal note, så dine kollegaer kan videregive status til bruger på forespørgsel.
• Hvis der skal rykkes for status på en sag, der ligger i et andet team, så opret en journal note på sagen. Agenten har ansvaret for hurtigt at reagere og få svaret brugeren med et forventet løsningstidspunkt. 

• Dispatcheren i det enkelte team har overblikket over ferie og fravær, samt hvem der har tid til at løse problemet. Dette gælder også, når sagen skal retur til supporten efter en løsning er fundet i drift. 
• Sagen overdrages altid til det primære team, når den returneres til support (BSS IT, Health IT, ARTS IT, FA IT, Nat-Tech IT Team 1 (Aarhus), Nat-Tech IT Team 2 (Lokationer) 
• Hvis sagen sendes direkte til en agent, må dette KUN ske efter forudgående aftale. Fx hvis der allerede kører en dialog om løsning mellem 2 agenter – brug sund fornuft. 

• Inden overdragelse kontrolleres det, at den tilføjede kategori matcher sagens beskrivelse. Mangler kategorien, skal denne tilføjes. 

• Omhandler sagen flere problemer, som skal løses af forskellige teams, er det agentens ansvar i support inden overdragelse at dele sagen op i flere sager (evt tasks). 

• Ved ferie og fravær har dispatcheren ansvaret for at holde øje med, om der sker updates på sager eller om deadlines overskrides. 
• Agenten har ansvar for at sætte autosvar op i Cherwell ved ferie og fravær 

Vi anvender i alt 6 statuskoder i Cherwell (New, Assigned, In Progress, Pending, Resolved, Closed). Foruden statuskoder arbejder vi med 2 flag (Update flag og Attention flag). Statuskoderne kan ses af slutbrugeren i portalen, så det er vigtigt, at disse benyttes korrekt. Update flag skal også benyttes korrekt, da dispatchere og agenter skal anvende disse til at sikre, at vi reagerer hurtigt på nye brugerhenvendelser.

Typer af status:

New: Alle nye sager, der er oprettet i Cherwell Client eller indkommet fra slutbruger via portalen eller mail. I portalen vil slutbrugeren se sagen med status “New”. 

Assigned: Når du tildeler en sag til en agent, vil statussen stadig stå som “New”. Når sagen er tildelt et team, vil slutbrugeren kunne se i portalen, hvilket team sagen er tildelt. 

In Progress: Så snart en agent påbegynder løsning af en sag, skal man klikke på “Begin Work” så statussen ændres til “In Progress”. Slutbrugeren vil kunne se, at sagen er påbegyndt. 

Pending: Statussen anvendes, hvis man enten venter på svar fra slutbruger eller leverandør. Slutbrugeren vil kunne se, at sagen afventer og årsagen til denne status. 

Resolved: Når drift løser en sag, så sæt altid status “In Progress” og returner til Support Team med en Journal Note, der beskriver løsningen. Support vælger status “Resolved”. Der popper en boks op, hvor man indtaster løsningen. Det indtastede i boksen bliver automatisk sendt ud til slutbrugeren pakket ind i en mailskabelon “Kære bruger”. 

Closed: En sag bliver automatisk Closed efter at have været “Resolved” i 30 dg. En closed sag kan ikke genåbnes. Her er slutbrugeren nødt til at oprette en ny sag. 

Typer af flag:

Update flag: Er grønt (aktiveret) når en sag kræver en reaktion fra agenten. Du skal altid svare brugeren hurtigst muligt og fjerne Update flag, når en bruger har fået svar. Sager må ikke have et aktivt Update flag igennem længere tid. Påtænker man at have en sag liggende mere end et par dage skal man fjerne Update flag og sætte en anden status (eventuelt bruge Attention flag).

Attention flag: Du kan sætte et Attention flag på en sag, du selv vil holde særligt øje med. Tryk på knappen Demands attention som du finder under Actions.

• Vi hjælper hinanden ved altid at holde kommunikationen i Cherwell - tænk på din kollega som i dit fravær skal overtage eller følge op på dine sager. 

• Notér i sagen i en journal-note, hvad du har foretaget dig i forbindelse med fejlsøgning. 

• Hvis en slutbruger henvender sig direkte via mail til en agent, så henvis til at sagen i stedet registreres i portalen. Et forslag til ordlyden af en svarmail på en direkte henvendelse kunne være: ” Tak for din mail. Jeg kan desværre ikke tage imod din henvendelse/supporthenvendelse i min personlige indbakke. Du bedes oprette en henvendelse via selvbetjeningsportalen, som du finder via dette link: support.au.dk. Herefter vil din henvendelse blive distribueret til en agent, der løser din sag. Mvh XXXX” 

• I de tilfælde hvor man indmelder fejl til leverandør via eksternt ITSM system registreres sagsid’et i Cherwell sagen.