Vejledning til Cherwell
Dette vejledningsmateriale henvender sig AU’s Cherwell agenter. Der er lavet separat vejledningsmateriale til slutbrugerne.
Som med næsten alle komplekse IT systemer, så er der mange og nogen gange overlappende måder at udføre en given handling på. Dette vejledningsmateriale beskriver den af AU supporterede best practice. Vejledningsmaterialet bør også læses sammen med AU ITSM Procesretningslinje dokumentationen –i kort form benævnt ”de fem principper”.
De fem principper beskriver de retningslinjer, som er udarbejdet af ITSM projektets interessenter (AU IT, Supportenhederne og VD-områderne HR-IT, Økonomi-systemer og Uddannelse). De er udformet som lavpraktiske beskrivelser af de forventninger/aftaler som de forskellige parter kan have til hinanden.
Procesretningslinjerne er understøttet af tilstedeværelsen af lokale Procesmanagers, som man som agent kan konsultere
Log på Cherwell Webklient
Webklient: https://support.au.dk/CherwellClient
Log på med din AU-brugerkonto, og validerer dig med to-faktor godkendelses.
Benyt Chrome, Safari, eller Edge browser.
Slutbrugere kan tilgå support- og serviceportalen her.
AU Service Desk dashboard
AU Service Desk dashboard
Dashboardet består af følgende elementer:
- Her kan du altid komme til Service Desk forsiden.
- De grå genveje, viser dine personlige sager. Klik her for at komme til dine sager.
- De lilla genveje, viser dine teams sager. Klik her for at komme til dine teams sager
- De blå genveje, viser alle AU´s sager, med undtagelse af HR-IT sager.
- Opret ny sag ved at klikke her ”Create new Ticket”.
- Opret en ”Kviksag” ved at klikke på "Kviksag".
- I Quick Search feltet kan du søge på åbne sager i Cherwell.
Opret sag i Cherwell Webklienten
Sådan opretter man som agent en sag:
- Klik på ”Create new ticket”.
- Vælg hvilken kilde du har modtaget sagen fra.
- Udfyld navnet på brugeren. Søg på fuldt navn eller brug wildcard (*).
- Beskriv hvad henvendelsen handler om, så detaljeret som muligt.
- Her udfyldes kategori - ved klik på luppen guides du til Service kataloget.
- Her udfyldes prioriteten. Find hjælp til prioritering her
- Udfyldes kun hvis det er relevant.
- Valg af kategori bestemmer default team. Denne skal rettes såfremt sagen skal eskaleres.
- Udfyldes, som udgangspunkt, kun af dispatcher.
- Klik på "Save" for at gemme.
Tildel sag til andet team eller anden agent
Når du tildeler en sag til en anden agent laves en kort opsummering af forudgående arbejde i Journals.
- Klik på ”Journals”
- Klik på ”New Journal – Note”
- Skriv opsummeringen til anden agent
- Tryk på ”Save”
Tildel en sag til andre teams via ”Assigned Team”. Tildel en sag til en anden agent via ”Assigned To”. Som udgangspunkt er det kun dispatchere, der tildeler sager til andre agenter.
Kommunikation
Kommunikation – E-mail – ved spørgsmål til anden agent
Når du vil kommunikere med en Agent via sagen, men ikke nødvendigvis tildele sagen til den anden agent, så benyt mailfunktionen:
- Klik på Send E-mail
- Indsæt den anden agents mailadresse.
- Skriv mailen.
- Klik på Send.
Kommuniker med slutbruger via mail
Følgende er AU best practice for kommunikation med slutbrugere i Cherwell.
- Klik på e-mailadressen under Customer og mailfunktionen åbner
- Mail-adresse på modtager indsættes her hvis modtager ikke er kendt i systemet.
- EMNE-feltet skal indeholde enten Incident eller Service Request nummer.
- Skriv din mail til til slutbruger
Behandl og vedhæft attachments
Attachments kan vedhæftes på følgende to måder:
- Vedhæft attachments til en sag.
- Vedhæft attachments til en e-mail.
Vedhæft attachments til en sag
- Klik på Attachment.
- Træk en fil ind i drag and drop felte.
- Eller vælg de enkelte filer du vil vedhæfte den aktuelle sag.
- Eller klik på Attach i menulinje.
Vedhæft attachments til en e-mail
5. Klik på slutbrugerens e-mail og vedhæft filen i e-mailen – denne metode indsætter mailskabelon i mailteksten.
6. Eller klik på e-mail i dropdown menuen for at sende en e-mail til en hvilken som helst e-mail adresse – her er der ingen mailskabelon.
7. E-mailen du har sendt kan ses på aktuel sag under journals – her finder du også indkomne mail
8. Under Activity kan du se ændringer på sagen, fx kategori og teamskifte, samt kommunikation
Mailnotifikation
Cherwell er konfigureret med flere typer af mailnotifikationer. I følgende tilfælde sendes der mailnotifikationer:
- Sag oprettet (til slutbruger)
- Sag løst (til slutbruger)
- Ved kommunikation fra agent til slutbruger via mail (til slutbruger)
- Når en agent tildeler en sag til en anden agent (til agent)
- Når en agent kommenterer via journals på en anden agents sag (til agent)
- Når en slutbruger kommunikerer på sin sag – mail sendes til den tilknyttede agent (til agent)
- Hvis en intern journal note laves om til ekstern note (til slutbruger)
- Quick resolve (til slutbruger)
- Når en bruger svarer på en løst (resolved) sag sendes mail med link med Genåbn Link (til slutbruger)
- Når en bruger fortsat mailer ind på en løst sag sendes reminder om at benytte genåbn link i tidligere fremsendt email (til slutbruger)
- Når en bruger svarer på en afsluttet (closed) sag sendes mail om at oprette en ny sag (til slutbruger)
- Når en sags review dato nås (til agent)
- Når en sag kræver godkendelse fx adgang til fileshare/mailboks (til manager på filshare/mailboks)
Mailnotifikationer sendt til slutbrugere vil være på både dansk og engelsk.
Interne agent mailnotifikationer vil kun være på engelsk.
Nedenfor er vist et eksempel på en mailnotifikation (sag oprettet):
Ændring af visning af lister i Cherwell
- Log ind i webclienten
- klik på fx My Teams Open Tickets
I Columns kan du indstille de kolonner du vil have vist.
For at få et komplet overblik for en større mængde sager vil det være en fordel at slå følgende kolonner til - tryk på den lille pil for at folde fx Incident, Status og Incident Links Customer ud.
Tasks i Cherwell
Tasks kan oprettes under hver sag – formålet kan være at opdele en sag i mindre underopgaver som skal løses uafhængigt af hinanden og evt. af forskellige teams, før sagen kan afsluttes.
- Tasks oprettes fra ”Tasks” oversigen
- På pilene kan du bladre i sagens Tasks
- Klik på New Work Item for at oprette en ny Task
- Udfyld felterne med info om opgaven, herunder Team og evt. Agent som skal udføre opgaven, samt start- og sluttidspunkt.
- Under Actions kan du hurtigt tildele dig selv en Task
- Nye tasks skal bekræftes (Acknowledge), herefter sættes den igang (In progress) for til sidst at lukkes med Close.
- Når du har udført en Task så noter i ”Completion Details” om udførsel af opgaven inden du lukker den - vælg Close Code Completed.
- Tryk på Save og evt. modtageragent på opgaven vil herefter kunne se opgaven på sit personlige Dashboard, samt modtage en e-mailnotifikation om opgaven.
Brug ikke Tasks til at sende detaljerede opgaver til andre teams – eskaler i stedet hele sagen. Hvis du forudser at opgaven skal gå frem og tilbage mellem agenter flere gange, så er en Task ikke det rigtige valg, da man på en Task ikke kan følge detaljeret event historik, samt at en lukket Task ikke kan genåbnes.
Et praktisk eksempel på brugen af en Task kan være, hvis man har modtaget en sag fra en underviser der gerne vil have hjælp til virtuel undervisning i et undervisningslokale. Her kan en Task være at der skal bookes lokale, en anden Task at sørge for at der er korrekt udstyr i lokalet, og en tredje Task at man skal møde op i lokalet og assistere på dagen. De tre Tasks kan her bruges som en ”to-do” liste eller en reminder til sig selv, om at en opgave udføres på et bestemt tidspunkt.
Et andet eksempel kan være, hvis man i Infrastruktur afdelingen skal have oprettet en virtuel server. Denne opgave rummer en række underopgaver, der løses af forskellige teams.
Et tredje eksempel kan være, hvis man i support skal have tilføjet en bruger til AD gruppe, supporten ikke har rettigheder til.
Pending Status
En sag med status pending kan have flere årsager. Vælg den årsag som passer bedst til sagen.
| Pending Reason UK | Pending Reason DK | I hvilken forbindelse bruges de |
|---|---|---|
| Pending HR Access Date | Afventer HR-adgangsdato | |
| Pending internal supplier | Afventer intern leverandør | Sagen afventer anden afdeling på AU før den kan viderebehandles |
| Pending approval | Afventer godkendelse | Sagen afventer godkendelse, det kan fx være i et godkendelsesflow - eksempelvis adgang til delt drev |
| Need is for a future date/time | Afventer - fremtidig dato | Sagen afventer fremtidig dato hvor sag viderebehandles |
| Awaiting response user | Afventer svar bruger | Afventer brugers svar før sagen kan viderebehandles |
| Pending - agreed appointment | Afventer - Aftalt | Aftale er indgået på et aftalt tidspunkt |
| Pending task | Afventer udførsel af opgave | Sagen afventer at opgave/task udføres før den kan viderebehandles |
| Pending external supplier | Afventer ekstern leverandør | Afventer svar fra leverandør |
| Awaiting - item ordered | Afventer - vare bestilt | Vare er bestilt hos leverandør og sagen afventer levering før viderebehandling |
| Ready for installation | Klar til installation | PC skal klargøres/software skal installeres |
| Ready for pick-up | Klar til afhentning | Vare ligger klar til afhentning i servicedesk |
| Ready for transport | Klar til transport | Vare er klar til transport fra én support lokation til brugers support lokation. |
| Delivered - can be invoiced | Udleveret - kan faktureres | Vare er udleveret og skal faktureres i magento |
| Pending - CSI approval | Afventer - CSI godkendelse | |
| Pending - CSI implementation | Afventer - CSI implementering | |
| Pending - CSI test | Afventer - CSI test | |
| Pending - CSI Release | Afventer - CSI release |
Søgning på tværs af alle sager i Cherwell
Sådan søger du på tværs af alle sager, både åbne og lukkede, i Cherwell
- Vælg Incident i stedet for Quick Search
- Indtask søgeord
- Tryk på skruenøglen
- Fjern flueben i "Open Incidents Only"
- Tryk på luppen for at søge
Hurtig søgning på en brugers sager eller assets
For hurtig fremsøgning af en brugers sager, gå i menuen Tools og vælg Contact Manager.
Søg på AUID, navn eller email adresse
Klik på brugerens navn og vælg fanen incidents. I Columns fanen kan man definere hvilke kolonner man ønsker at have med i sit kolonne view
For det bedste overblik vælg view, Vertical Grid/Form Views
Marker den sag du ønsker at se og klik efterfølgende på View
Du kan tilsvarende lave søgning på assets for hurtigt overblik over hvilken bruger, der står som primær bruger af en computer. I Tools menuen vælger du CMDB
Opsætning af fravær i Cherwell
Ved ferie og fravær har agenten ansvaret for at sætte fravær op i Cherwell.
- klik på dit navn oppe i højre hjørne
- Vælg ” My Profile”
- Gå ned til ” Additional Information”
- Indsæt fravær i ”Time-off Start” og ”Time-off End”
- Gem ved at trykke på “Save” oppe i venstre hjørne.
Nu vil dine kolleger modtage denne meddelelse hvis de tildeler dig sager:
Oprettelse af søgninger - Search Manager
Sådan opretter og gemmer du søgninger i Cherwell, som kan anvendes af andre end dig selv.
1. Tryk på "Searches"
2. Tryk på "Search Manager"
3. Gå til "Team"
4. Vælg det team du er medlem af. Hvis du er medlem af flere, så vælg det team, du ønsker søgningen skal være synlig for.
5. Tryk på det grønne + tegn oppe i venstre hjørne
6. Du kan nu oprette din søgning
Name: Før søgningens navn, skal der angives et præfix for afdelingen, f.eks: HR, Sager uden agent
Description: Lav en kort beskrivelse af din søgning, f.eks: Viser alle sager i HR Data & Digitalisering uden lukkede og løst. Denne kan ses, når søgningen vælges.
Eksempel på søgninger som ser på sager i eget team:
7. Sådan sletter du en oprettet søgning. Marker søgningen og klik på det røde kryds.
Du finder yderligere vejledning til søgninger her
Løs en sag
Skriftlig løsning
Send en skriftlig løsning på en sag ved at at resolve sagen, og herefter indsætte dit skriftlige svar i Resolution Details feltet
- Tryk på Next: Resolve.
- Indsæt løsningsteksten. Det er denne tekst der sendes til slutbruger.
- Benyt evt. Quick Response Template som indsætter prædefineret løsningstekst.
- Tryk på Send resolution and resolve ticket.
Hurtig løsning af sag
- Quick resolve benyttes til sager som fx løses over telefon eller ved slutbrugeren. Her sendes der besked til slutbruger om at sagen er ”Quick resolved”.
- Spam (Force close) benyttes kun til lukning af spam e-mails. Bemærk at sagen permanent lukkes.
