Om Cherwell

Requests er betegnelsen for de forespørgsler, slutbrugerne kan have til IT supporten – det være sig til IT udstyr, nulstilling af password, information om brugen af software, adgang til ny software, etc. Det er ofte sager, der løses på samme måde uafhængigt af, hvem brugerne er. Derfor er der stort potentiale for at automatisere løsningen af Requests. 

CSI processen handler om at kunne lave hurtige og præcise forbedringer af processer og arbejdsgange. I AU’s ITSM arbejde handler det i første omgang om at kunne lave ændringer til Incident og Request processerne. CSI processen er lidt usynlig, men dog alligevel allestedsnærværende i vores daglige arbejde, idet vi alle hver dag både i det små og i det store arbejder med forbedringer og optimeringer af vores arbejde. Denne gennemgående forbedringskultur er hvad CSI understøtter.

Cherwell har et brugervenligt interface for både slutbrugere, supportere og administratorer. De forskellige arbejdsgange i Cherwell er tilføjet den mængde information, der er nødvendig for at en slutbruger eksempelvis kan rapportere en sag, en supportmedarbejder kan arbejde med et Incident og en gruppe af supportmedarbejdere kan samarbejde om en række Incident og Requests.

Nedenfor er vist et eksempel på, hvordan brugerinterfacet kan se ud i Cherwell værktøjet – her vist et eksempel fra en supportmedarbejders dashboard:

Cherwell har et simpelt og overskueligt interface for slutbrugerne, hvor de guides til at udfylde den nødvendige information i forbindelse med en sagsoprettelse. Dette medvirker til, at deres sag kan løses hurtigst muligt.

Her er et eksempel på, hvordan brugerinterfacet kan se ud i Cherwell værktøjet for en slutbruger:

Incident Management processen i Cherwell værktøjet følger ITIL’s best practise. Cherwell værktøjet har fokus på at supportmedarbejdere effektivt og let skal kunne arbejde med incidents, samt at slutbrugerne på en simpel og hurtig måde skal kunne oprette sager.

Nedenfor er vist et eksempel på, hvordan Incident Management processen kan se ud i Cherwell værktøjet for en supportmedarbejder:

VIDEO: Incident Management processen i Cherwell (5 min.) 

Requests – eller bestillinger - vil typisk blive udstillet igennem en selvhjælpsportal, hvor brugerne umiddelbart og let vil kunne finde den relevante bestillingstype, de efterspørger. Cherwell giver også mulighed for, at slutbrugeren løbende kan følge med i status for bestillingen. 

Nedenfor er vist et eksempel på, hvordan en bestilling kan se ud i Cherwell værktøjets slutbrugerportal:

En CMDB er et værktøj, der bruge til at give et samlet overblik over IT Infrastrukturen, og de relationer denne har med eks. brugere, systemer og services. Dermed kan man til eksempel hurtigt sammenkoble et Incident med dens årsag – en bruger der har problemer med en printer, et system der ikke svarer fordi et andet underliggende system ikke virker. Sådanne sammenhænge kan man se i en CMDB. 

Nedenfor er vist et eksempel på, hvordan en CMDB kan se ud i Cherwell værktøjet:

VIDEO: Hvordan en CMDB kan bruges i Cherwell (2 min.)

Dashboards i Cherwell giver et overblik over en afdeling eller brugers Incidents og antal opgaver. Dashboards kan for eksempel give et overblik over sagsflowet, og hjæper brugerne med at skabe den mest effektive fremdrift på sagerne. 

Nedenfor er et eksempel på hvordan et Dashboard kan se ud i Cherwell:

VIDEO: Hvordan Dashboards kan bruges i Cherwell (5 min.)

Cherwell værktøjet giver mulighed for let og effektivt at kunne automatisere en lang række processer. Cherwell har et mål om at det skal kunne ske uden brug af programmering – ”Code free”, og at man med et grafisk værktøj hurtigt skal kunne komme i gang. Selv komplicerede processer kan på simpel vis automatiseres i Cherwell.

Nedenfor er et eksempel på hvordan ”Code free” automatisering kan se ud i Cherwell:

Cherwell er designet til at kunne virke på mange typer af mobile devices. Via adaptivt design kan både slutbrugere og supportmedarbejdere benytte Cherwell fra forskellige typer enheder. Slutbrugerne kan oprette og følge med i sager på farten, og supportmedarbejdere kan bruge Cherwell, når de har opgaver i felten.

Nedenfor er et eksempel på hvordan Cherwell kan se ud på henholdsvis en smartphone og en tablet:

Cherwell giver et nemt overblik over data og målinger, der kan bruges i det daglige arbejde og i beslutningsprocesser. Data vil være tilgængelig både live i værktøjet og via rapporter.

Nedenfor er vist et eksempel på en trendanalyse i Cherwell:

”Knowledge artikler” i Cherwell giver mulighed for vidensdeling mellem supportmedarbejdere i deres daglige arbejde. Samtidig kan udvalgte vidensartikler også stilles til rådighed for slutbrugerne, så de let og hurtigt har mulighed for at finde svar på deres henvendelse.

Nedenfor er et eksempel på hvordan en vidensartikel kan se ud i Cherwell:

Cherwell er opbygget som en platform, hvor de forskellige lag i systemet er adskilt. Dette gør at man på simpel vis kan opgradere Cherwell. Yderligere kan ny funktionalitet, både i form af nye ITIL-processer og nye funktionelle moduler, tilføjes relativt smertefrit. Cherwell understøtter alle gængse integrationsteknologier.

Nedenfor er en figur, der viser Cherwell’s platforms arkitektur: