Det er altid den enkelte medarbejder, der afgør, om en kontakt har været en ubehagelig oplevelse. For forståelsen skyld er der nævnt eksempler nedenfor opdelt i tre kategorier alt efter alvorlighed:
Grøn:
Gul:
Rød:
Der er stor forskel fra afdeling til afdeling på typen og antallet af henvendelser. For at have en beredskabsplan med guidelines, der er brugbare for de enkelte studieadministrative medarbejdere, er det nødvendigt med lokale tilføjelser, varianter og skabeloner af planen på disse sider.
Som lokal afdeling kan man tilpasse med hjælp fra dette præsentationsmateriale.
Lokale guidelines skal tage hensyn til:
Hvilke redskaber skal en studieadministrativ medarbejder, der har studenterkontakt have?
Alle studieadministrative medarbejdere, der har kontakt med studerende/ansøgere, skal have kompetencerne til at gennemføre en professionel samtale og håndtere svære samtaler og samtaler, der udvikler sig negativt. Medarbejderne skal vide, hvordan man skal agere ved grænseoverskridende situationer. Det kan være redskaber som:
Redskaberne bør være en naturlig del af onboarding-forløbet for nye studieadministrative medarbejdere og være tilpasset til den type kontakter, den enkelte afdeling har.
Som med alle andre kompetencer, bør det også tænkes ind i det naturlige rul af kompetenceudvikling, så erfarne medarbejdere også holder deres kompetencer ved lige.
Oplever man, at man som medarbejder står i en ubehagelig og grænseoverskridende situation, er det vigtigt hurtigt at have et overblik over ens handlemuligheder.
Derfor er der udarbejdet tre “action cards” som man let og overskueligt kan støtte sig til:
Hvis en kontakt med en studerende/ansøger udvikler sig negativt, er det i første omgang vigtigt, at medarbejderen er opmærksom på egne muligheder. Her er redskaber inden for samtale (anerkendende kommunikation, klare linjer) vigtige. Hvis man som medarbejder stadig, oplever situationen som ubehagelig, kan man gøre brug af redskaber inden for konflikthåndtering
Fysiske samtaler: Udvikler en samtale sig sådan, at medarbejderen bliver utryg, er det nødvendigt at gøre kolleger opmærksomme på situationen, ved at skabe fysisk afstand til den studerende/ansøger og opsøge hjælp fra en kollega.Det kan være relevant at have en alarmeringsplan.
Placering og indretning af samtalerum er styrende for alarmeringen. Det kan være gennem dørklokker, placeret under borde og som ringer på gangen og dermed gør kolleger opmærksomme på, at der er brug for hjælp. Her er de lokale beredskabsplaner afgørende for, hvad der rent fysisk er muligt.
Hvis en studerende eller ansøger nægter at forlade bygningerne er det muligt at kontakte AUs vagtkorps. Det sker gennem AUs alarmeringsnummer på 87 15 16 17
Telefon: Her kan medarbejderen kontakte en kollega, enten fysisk eller ved at bruge chat eller mail, hvis man sidder alene.
Kontaktoplysninger på den studerende/ansøger noteres, så informationerne evt. kan deles med andre afdelinger. Det sker for at sikre, at evt. chikane på tværs af afdelinger bliver opdaget og samlet.
I disse situationer er det altid nærmeste leder der vurderer, om det er relevant at orientere andre afdelinger.
Ved situationer i den røde kategori er det vigtigt, at nærmeste leder bliver kontaktet hurtigst muligt. Det skal ske for medarbejderens sikkerhed og for at sikre, at medarbejderen bearbejder oplevelsen og at der bliver videndelt på tværs.
Hvis en studerende udviser gentagende udadreagerende adfærd og evt. er i kontakt med flere afdelinger, så bør der efter vurdering nedsættes en taskforce, der aftaler en klar handlingsplan for, hvem der har hvilke roller og hvordan der kommunikeres internt i taskforcen.
Det er altid en lederbeslutning, om andre afdelinger skal orienteres. Herefter vurderes behov for en taskforce.
Ved røde situationer kontaktes den nærmeste leder hurtigst muligt. Det skal ske for at sikre den berørte medarbejder og på samme tidspunkt igangsætte beredskabsplanen.
Hvis en medarbejder oplever der bliver skrevet ubehagelige ting på en digital platform, er det lederens rolle som udgangspunkt at tale oplevelsen igennem med medarbejdere. Det kan man som udgangspunkt bruge samtaleguiden.
Af hensyn til det videre forløb er det vigtigt at dokumentere de krænkelser som er sket. Her er det vigtigt at tage screenshot og ellers gemme mails mm. Leder og medarbejder aftaler, hvem der gør hvad.
Hvis AU ikke er administrator, skal man i bruge de muligheder som er for indberetning på den pågældende digitale platform og på den måde anmelde krænkelsen.
Sker krænkelsen på en platform som AU er administrator eller systemejer af, tages der med det samme kontakt til ansvarlige administratorer:
Det er en lederbeslutning og -ansvar at sikre, at grænseoverskridende opslag fjernes.
Hvis det er muligt, bliver den pågældende ”krænker” blokeret i de systemer AU har adgang til. Ligeledes bliver vedkommende udmeldt af de grupper som har været brugt til ”chikanen”. Det vil være en lederbeslutning.
Ved grove situationer er der leders ansvar at vende sagen med US Jura for at vurdere, om der er sket en overtrædelse af de disciplinære regler.
Orientering på tværs af FAK/AU UDD er særligt vigtigt for at sikre, at der ikke florerer ubehagelige opslag i flere fora uafhængigt at hinanden.
Hvis den studerende/ansøger er aktiv med grænseoverskridende adfærd på flere forskellige platforme, nedsættes en taskforce med relevante parter.
Ved gule og røde situationer skal den relevante medarbejder debriefes hurtigst muligt, ligesom det kan være relevant at debriefe relevante kollegaer.
Den studerende skal også have en tilbagemelding på vedkommendes adfærd.
Ved gule og røde situationer skal medarbejderen have en kort samtale med en leder eller kollega for at vende situationen. Det er lederens ansvar at sikre, at der finder en de-briefingsamtale sted. Det sker for at sikre, at oplevelsen bliver bearbejdet af medarbejderen og for lære af situationen fremadrettet.
Debrief-samtalen skal ske inden arbejdsdagen er slut, og den kan for eksempel være en struktureret samtale af 10-20 minutters varighed, hvor situationen bliver talt igennem, og medarbejderen får mulighed for at sætte ord på oplevelsen.
Grøn:
Efter en grøn samtale, så er det altid godt at vende den kort med en kollega. Det kan gøres umiddelbart efter samtalen er slut eller på et senere tidspunkt.
Gul:
Efter en gul samtale er det vigtigt, at man som medarbejder har en de-brief samtale. Det kan enten være med en god kollega eller en leder. Samtalen skal gerne ske inden arbejdsdagen slutter og nærmeste leder skal orienteres kort, hvis ikke lederen er ansvarlig for samtalen.
Rød:
Ved alvorlige situationer skal medarbejderen altid have en de-brief samtale med sin leder. Her kan man benytte debrief-skabelonen, der kan fungere som hjælp i samtalen. Formålet er, at medarbejderen får talt situationen igennem og både leder og medarbejder bliver opmærksom på, hvordan medarbejderen evt. er påvirket af oplevelsen.
Ved særligt alvorlige situationer skal medarbejderen have en samtale med en krisepsykolog gennem AU’s samarbejde med Dansk Krisekorps. Lederen skal kort orientere i diverse bånd/ledergrupper, hvor det er relevant.
Sårbare studerende/ansøgere
Hvis en studerende/ansøger giver udtryk for at være psykisk presset og eks. truer med selvmord, kan det være meget voldsomt for en medarbejder. Medarbejderen skal have adgang til relevante informationer om hjælp og støtte, som den studerende/ansøger kan henvises videre til.
Det er også muligt at invitere en kollega ind i samtalen, efter aftale med den studerende/ansøger.
Aggressive eller truende studerende/ansøgere
Hvis en studerende/ansøger har været aggressiv eller truende over for en medarbejder, kan vedkommende orienteres om, at kommunikationen fremover kun kan foregå direkte med leder og/eller via mail.
I alvorlige situationer kan vedkommende meldes til politiet, ligesom AU’s disciplinære regler kan træde i kraft (kontakt til US´s jurister). I disse situationer skal nærmeste leder altid orienteres, og det er leder der træffer beslutningen om næste skridt.
Sociale medier
Hvis en studerende spammer eller chikanerer i de fora på sociale medier som AU har ansvar for, skal den studerende kontaktes og kan herefter evt. forhindres i at deltage i diverse kanaler.
Det er ledens ansvar at afklare om og hvem der evt. skal kontakte den studerende/ansøgeren. I stedet får den studerende/ansøger anvist en enkelt medarbejder, vedkommende skal kommunikere med.
I de situationer er det særligt vigtigt, at sagen tages op i ledergrupper/bånd/evt. redaktionsgrupper, så det er muligt at samarbejde om løsningen.
Gensidig ledelsesorientering
Ved alvorlige (røde) situationer er det lederens ansvar at dele situationen kort i relevante fora (f.eks. SNUK, UVAEKA, VEST) samt ledergrupper. Det skal ske for at sikre, at den samme studerende/ansøger ikke kontakter forskellige afdelinger og medarbejdere, men at kommunikationen i stedet sker med én konkret medarbejder, evt. leder.
Etablering af taskforce
Er der tale om gentagen adfærd eller henvendelser på tværs af enheder, kan der nedsættes en taskforce. Formålet er at få det fulde overblik og koordinere håndteringen, så AU står samlet i håndteringen. Det sker også for at skabe læring.